員工培訓方案計劃書

培訓計劃的實施是通過知識、經驗、能力的積累、傳播、應用與創新，提升員工職業技能與職業素質，使之適應企業發展的需要。新員工入職培訓計劃主要分為三個階段：新入職培訓、崗前培訓、在職培訓；

新入職培訓：向新員工介紹行業現狀和發展概況，以及公司規章制度，使新入職人員了解企業、提升企業認同感，以幫助新員工盡快的適應公司環境、進入工作角色。

崗前培訓：以勝任崗位應具備任職資格要求為導向，采用輪崗制結合理論知識學習的方式，對新員工進行工作流程、崗位職責、專業知識、業務知識的培訓輔導。輪崗實習結束后，進行基礎知識考試，給出入職評定。

在職培訓：根據公司崗位需求和員工入職評定等級，以及員工個人意愿安排具體工作崗位。具體分配到各部門之后，各部門根據員工自身技術能力，采用在崗培訓的方式做出相應的系統培訓計劃。同時采用脫崗培訓的方式對所有新員工進行理論知識的培訓。

一、新入職培訓：

1、將公司從事的行業現狀以及發展概況，以及公司未來的發展方向和前景向新員工做簡單介紹。使新員工對我們從事的行業，對我們公司的發展充滿信心，充滿希望。

2、向新員工講解公司規章制度和崗位職責，使員工們在工作中自覺地遵守公司的規章，一切工作按公司制定出來的規章制度辦理。

3、詢問新員工的職業規劃，同時也有針對性的向其介紹我們公司給員工提供的職業規劃方向、晉升規則，以及公司對新員工的期望，從而激勵員工積極工作，為企業的繁榮作貢獻。

4、帶領新員工熟悉公司的工作環境，介紹他與同事們認識，消除他的陌生感。

5、將公司的規章制度文本，以及通信基礎技術資料交予新員工，以使其盡快熟悉公司、融入公司。

二、崗前培訓：

1、進入倉管和除塵車間進行為期兩天的輪崗實習，由倉管來安排具體培訓計劃，幫助新員工熟悉倉庫與各部門之間的交接手續，并使其能夠熟練認真的完成除塵工作。

2、進入測試部進行為期一周的輪崗實習。由測試部來安排具體培訓計劃，幫助新員工了解機柜構架，初步學習BTSmanager、OMT和6113等的使用。培訓結束后，將學習心得以及對工作的建議上交測試部。

3、進入維修部進行為期一周的輪崗實習。由維修部來安排具體培訓計劃，熟悉常用工具的使用，熟練掌握板件的拆裝、了解板件的內部結構。培訓結束后，將學習心得以及對工作的建議上交維修部。

4、安排新員工進行崗前培訓考試。由測試部和維修部協商考試范圍，并擬定試卷，安排統一時間進行考試。

5、由測試部和維修部分別對新員工的工作態度、工作能力作出評價。結合基礎知識考試成績給新員工做出入職評定。

注：輪崗實習時間可根據不同的崗位需求以及新員工的技術能力高低做出調整。建議在各部門實習期間各部門安排專人為新員工進行答疑和輔導，避免多人指導，盲目學習的狀況出現。

三、在職培訓：

1、測試部培訓計劃：

1）員工能夠熟練使用BTSmanager、OMT等測試軟件獨立測試多品牌、多型號的板件。

2）了解6113基本性能與原理，能夠熟練使用6113測量多品牌、多型號的板件。并能根據不同板件獨立編寫6113內部測試程序，同時也能對軟件故障進行準確的及時的處理。

2、維修部培訓計劃

1）掌握SMD器件的`焊接技術。能夠熟練使用風槍、烙鐵、BGA焊臺對元器件進行焊接。

2）掌握各種儀器的使用方法。能夠熟練使用萬用表、示波器、信號發生器、頻譜儀、功率計、網絡分析儀等儀器對板件進行量測。

3）掌握信號在板件中的變化過程，能夠根據測試結果初步判斷故障點所在的位置。

3、脫崗培訓：

脫崗培訓同時也是一個學習交流的過程，在全體員工中可以采用自薦或者推薦的方式來選定講課人員，定期組織交流培訓課堂，將工作中的經驗、創新以圖文的形式搬上課堂。以圖文并茂的講解達到交流培訓的目的。

培訓是一個長期的過程，發揮員工的主觀能動性，讓其更快的融入我們的團隊，為企業的繁榮做貢獻。

員工培訓方案計劃書篇2

為提高公司員工隊伍的素質及專業技能，促進公司的軟件推廣，增加企業在市場中的競爭能力，公司決定對員工進行有效培訓，特制定公司培訓部的培訓計劃如下：

一、每天早晨例會

(1)會前5分鐘勵志歌曲———《相信自己》，全體員工跟著音樂齊唱。

(2)歌曲完畢，主持人跟大家問好，員工回應好，振作士氣。進入會議的主題。

(3)廣州總部內部員工在會議室先開晨會，讓每個部門總結一下前一天的工作，談談工作的收獲與存在的問題，還有計劃新一天的工作目標，讓大家對自己的工作有一個清晰的目標，同事之間良性競爭，相互激勵;

(4)使用我們公司的遠程軟件，跟全國其他的部門一起來開個視頻會議，大家每個人報到問侯，匯報工作的情況與存在的問題，大家互相鼓勵，在新的一天展開我們工作的熱情

二、大型培訓課程計劃(全體員工參加)

(1)公關禮儀：包括接待禮儀、業務禮儀、電話禮儀、公司禮儀。

(2)部門溝通與協作的技巧：各部門的銜接、合作、分工、問題處理，增強企業凝聚力。

(3)公司管理制度：考勤制度、人事制度、辦公文明制度、辦公用品管理制度、設備管理制度等各項規律制度。

(4)公司的企業文化與簡介，主推的遠程軟件使用，市場定位等。

(5)員工對企業的忠誠度訓練、員工的人生目標、職業生涯規劃。

(6)如何打造高績效、學習型團隊

三、培門培訓課程計劃

1、招商部

(1)公司業務制度：包括工作流程、，薪金、提成等。

(2)基礎知識：目標與使命感、入門須知、基本動作訓練、實行計劃與決心宣言、銷售骨干的重用

(3)客戶心理把握：了解掌握客戶心理測試、提高工作效率。

(4)市場分析：比較分析同行企業收費、特點，著重了解本公司的的軟件件

(5)市場推廣的銷售技巧

(6)客人問題：收集、整理客戶提問率最高的若干問題，由主管總結出最合理的答案，為員工的作答統一口徑。

(7)素養培訓：綜合素質、職業道德教育。

2、培訓部內部培訓計劃

(1)公司企業文化與遠程系統軟件的培訓

(2)如何做一個優秀的講師

(3)如何做一個好的PPT

(4)培訓需求分析

3、新進員工培訓

(1)企業文化：包括企業背景、現狀、組織機構、企業目標、文化氛圍。

(2)崗位職責：崗位結構、崗位關系、崗位職責范圍、考核目標。

(3)公司管理制度：人事制度、考勤制度、辦公用品制度、設備管理制度、文明辦公制度。

(4)公司禮儀：電話禮儀、職場禮儀。三。經銷商的培訓

現在是公司組建階段，會不定時有經銷商與代理商過來了解公司的業務，我們培訓部負責協助毛總對客人進行培訓，講解我們的遠程系統軟件以及公司的業務在市場的優勢與定位，共心協心市場推廣。

四、培訓需求調查

為了使培訓方案具有針對性與可操作性，在制定需求培訓方案前，培訓部會進行培訓需求調查，調查方式為：訪談法與問卷調查法。(調查表后附)根據方調查的結果進行分析，從而制定公司員工現階段最需要幫助最大的培訓課程。

五、集體活動

1、公司會在一些節假日組織一些團體活動：如唱K，爬山，旅游聚餐等等!

2、公司為在當月生日的每一位員工過生日，大家一起慶祝，有員工有家的溫暖!

六、配合工作

培訓的最終效果是與各部門的大力支持與配合分不開的。公司希望在培訓意識的宣導、培訓時間的安排、培訓場地的落實、培訓會務的準備、培訓之后的督促執行等方面得到各部門的協助與大力支持。公司對各部門的每一次的培訓，都將會有項目組成員對的相關部門或終端作詳盡調研，以作針對性的精確、實戰培訓，收到實效。

七、執行建議

以上計劃是一個初步的安排，具體的培訓主題與時間的安排請各部門根據具體情況靈活處理，只是需要提前與人事行政部協商相關的事項以便我們做好講師的安排。我們還建議各部門有一個負責本培訓的人員，來具體負責落實培訓的具體事宜。我們建議各部門在培訓之后的執行、督促、檢查方面加大力度，因為這是培訓真正產生效益的保證。最好是能夠形成制度，并落實到每個人。

八、其他事宜

其他未盡事宜，再做溝通協商處理。希望各部門能建立長期培訓計劃，并希望培訓部與各部門的共同努力把公司作為一個培訓績效的樣板。

員工培訓方案計劃書篇3

一、基層員工培訓

基層員工總的來說，對物業管理服務的認識尚欠了解，專業服務意識有待提高。針對此等情況，擬通過進行有步驟、有計劃的系統培訓，提高其職業素養，使大廈投入運行時即可保證較高之服務水準。

A、共同培訓內容-由培訓主管負責主講

1、公司的企業文化、宗旨及工作方針;

2、公司組織架構及各主要負責人;

3、各相關部門工作關系介紹;

4、公司人事制度，員工手冊、管理手冊;

5、公司基本之財務政策;

6、基本培訓手冊內容;

B、各崗位培訓內容-由各部門負責推薦主管級以上員工主講

(一)工程部

1、工程部管理手冊;

2、各類工作制度;

3、各類崗位職責;

4、各類工作表式;

5、各設備、設施位置;

6、各機房規章制度;

7、各機房鑰匙領用及移交制度;

8、交接班制度;

9、對講機使用及呼叫規范;

10、報修單操作流程;

11、緊急情況處理流程;

12、各機電設備/設施的維修保養計劃;

13、安全操作守則;

14、設備臺帳、設備運行記錄、設備檢修記錄;

15、備品備件申領制度;

16、對外服務禮儀及溝通技巧;

17、節能意識培訓;

(二)保安部

1、保安部管理手冊;

2、各類工作制度;

3、各類崗位職責;

4、各類工作表式;

5、各保安設備、設施位置;

6、公共地區各通道鑰匙領用及移交制度;

7、交接班制度;

8、巡檢路線圖、巡檢流程;

9、對講機使用及呼叫規范;

10、各類保安工具的使用;

11、消防培訓(消防設施的位置、消防設備器材使用、消防制度、報警程序、緊急疏散程序及路線);

12、保安計劃的制訂及實施;

13、突發事件處理流程;

14、對外服務禮儀及溝通技巧;

15、外來施工人員管理;

(三)清潔部

1、清潔部管理手冊;

2、各類工作制度;

3、各類崗位職責;

4、各類工作表式;

5、交接班制度;

6、各類公共區域的清潔要求;

7、各類設備/設施的清潔流程;

8、清潔器械/工具的使用要求;

9、清潔劑的使用要求;

10、各類清潔用品的申領制度;

11、突發事件處理流程;

12、對外服務禮儀及溝通技巧;

13、節約能源意識;

14、綠化園藝常識;

(四)管理部

1、管理部管理手冊

2、各類工作制度;

3、各類崗位職責;

4、各類工作表式;

5、交接班制度;

6、對外服務禮儀及溝通技巧;

7、客戶投訴處理流程;

8、客戶入伙流程;

9、裝修管理規程;

10、客戶相關服務手續辦理;

11、緊急事件處理流程;

12、英語培訓;

(五)財務部

1、財務部管理手冊;

2、公司各類財務制度;

3、各類財務表式;

4、各類財務法律、法規;

5、各類付款/報銷流程;

6、控制財務成本;

(六)人事部

1、人事部管理手冊;

2、公司各類人事制度;

3、各類人事表式;

4、各類人事法律、法規;

5、員工招聘、培訓、賞懲、晉升、解聘等考核流程;

6、控制員工數量及用工成本;

二、主管級員工培訓-由經理級以上人員主講

1、服務意識;

2、管理藝術;

3、行業理念;

4、團隊合作能力;

5、與其他部門的協調能力;

6、與各供應商及政府機關的溝通合作能力;

7、語言表達及文字寫字能力;

員工培訓方案計劃書篇4

我們保證各類培訓活動有計劃組織，逐步建立健全公司培訓體系，努力打造一批懂營銷、會服務、善管理的基層員工隊伍，滿足企業經營發展需要，特制定本實施細則。

一、培訓目的

1、讓新員工了解公司概況，規章制度，組織結構，使其更快適應工作環境；

2、讓新員工熟悉崗位職責，工作流程，與工作相關業務知識以及服務行業應具備的基本素質。

二、培訓對象

公司所有新進員工。

三、培訓時間

新員工入職培訓期x個月，包括x天的集中脫崗培訓及后期的在崗培訓。

四、培訓方式

1、脫崗培訓：采用集中授課的.形式；

2、在崗培訓：采用日常工作指導及一對一輔導形式。

五、培訓教師

行政人事部負責人、店面經理、助理店長、在某方面具備專長和特殊技能的老員工。

六、培訓教材

公司簡介、公司管理制度、部門管理制度、職位說明書、案例。

七、培訓資料

1、公司概況；

2、組織結構圖；

3、公司福利待遇方面；

4、薪酬制度；

5、績效管理制度；

6、職位說明書和具體工作規范、工作技巧；

7、內部員工的熟悉；

8、儀態儀表服務的要求。

八、培訓考核

1、書面考核：

行政人事部統一印制考試受訓者。脫崗培訓中使用。

2、應用考核：

經過觀察測試等方法考查受訓者在實際工作中對培訓知識或技巧的應用。由部門直接上級、同事、行政人事部共同鑒定。

九、培訓效果評估

行政人事部與新員工所在部門經過與受訓者、教師、助理店長直接交流。跟蹤了解培訓后受訓者的工作情景，逐步減少培訓資料的偏差，改善培訓方式，以使培訓更加富有成效，到達預期培訓目標。

員工培訓方案計劃書篇5

一、活動時間

20__年01月26日——20__年02月15日

二、三大活動主題

活動主題一：“50元話費來就送！續課抽全年大獎“

1、活動時間：

20__年01月26日——20__年02月15日

2、抽大獎禮品設置：

5元充值卡、10元充值卡、50充值卡、奧斯卡電影票、耳機、《銀河系漫游指南》一本

3、抽獎規則：

活動期間內，每一位續課學員，可參與抽獎：

一等獎：《銀河系漫游指南》一本

二等獎：奧斯卡電影票

三等獎：50充值卡

活動主題二：“新年送福利，你買我就送全年福利送到底“

1、活動時間：

20__年01月26日——20__年02月15日

2、“送福利“發放規則：

活動期間內，每一位學員，限送福利一次。

新學員，買一個小級別課程，送價值599元的巴別魚智能影棒。

買二個小級別課程，送價值900元的同聲翻譯器，僅限新學員領取。

老學員，續課金額達到10000元，送價值1399元的口語一點通。

續課滿15000元可選擇價值2360元的一個小級別課程或升級課程中的一個單元為真人外教課。

續課滿20000元可選擇價值4720元的兩個中級別課程或選擇價值4200的真人外教課。

活動主題三：“一路同行，有魚有me”（線下感恩寄送活動）

1、活動時間：20__年01月26日——20__年02月15日

2、活動內容：

在學員中選出三名最忠實、有代表性的明星學員，通過感恩回饋的方式來表達對其新年的祝福，具體如下：

獎品設置：賀年視頻+小禮品

賀年視頻主要內容：學員初學英語和英語不斷進度的音頻+學習顧問的點滴回憶+老師的專業點評+趙老師的新年祝福+巴別魚全體員工的新年賀歲，制作而成的新年視頻。

郵寄方式：將賀年視頻和禮品以神秘禮品的方式，寄送到學員的手中，不作為對外公開的信息。

員工培訓方案計劃書篇6

比爾蓋茨曾經說過：對企業而言，資金可以拆借，技術可以收買，而唯一必須是自己有的，就是：一流品質的、高素質的員工。企業里任何東西都可能是有價的，唯獨優秀員工是無價的。

處在多變而不可預測的市場之中，企業的興衰存亡隨著外界的變化而演變，沒有誰能夠完全控制或保證企業未來的成長與發展軌跡。企業發展的唯一保障就是千方百計地去開發內部永遠也開發不完的最寶貴的資產——“人才”。

一、培訓目標

本方案以現代企業員工的職業發展需求為依據，圍繞“開發內部人才”這一企業需求，提升員工的職業素養激發員工積極性，幫助員工提升自身價值，增強員工歸屬感。提高個人素質，發揮個人潛能，提高員工的個人綜合素質，幫助其完成原來不可能完成的工作任務，使得員工能承擔更多的發展責任，為公司出謀劃策，萬眾一心，為公司的戰略目標的完成打下堅實基礎，提供智力保障。

通過基層員工職業素養培訓，逐步完善公司整體培訓體系。為形成天成玉米獨特的企業文化而努力，爭取把我們的員工，打造成天成玉米企業文化最好的宣傳片。

二、培訓時間

每周五下午3點—4點半

三、培訓地點

三樓會議室

四、培訓人員

公司全體基層員工

五、培訓計劃

1、華麗轉身

從職場新人到企業人員工應該是企業人、職業人、專業人三位一體的綜合。在他們從新人角色轉變為企業人角色后，組織對他們的要求發生了改變。職業化培訓就是在工作之初對員工的態度、行為、方法等進行引導和培訓，以提高其基本職業素養，使新工盡快融入企業、便于管理、快速提升績效。

員工職業化素養提升課程設置培訓方式：講授、小組討論、體驗活動、案例分析、角色扮演、情景游戲等。

2、突破瓶頸——員工職業素養培訓

員工雖然已經認同組織現有文化和管理模式，但是伴隨職業生涯的延伸，幾年時間就會感到發展遭遇“職業瓶頸”，發展盲目，后勁兒不足。如果組織中處于“高原”狀態的員工數量不斷增多，將直接導致組織整體發展處于停滯狀態。如何突破瓶頸，使員工重新煥發活力，已經成為所有企業面臨的待解決問題。

3、員工職業化素養突破性提升課程設置

培訓方式：評價中心、講授、敏感性訓練、相互作用分析、角色扮演、情景游戲等。

六、方案執行

本方案共12講，歷時3個月。

員工培訓方案計劃書篇7

一、目的

為加強公司企業文化的建設，促進各項目之間的員工交流與感情聯絡，調動員工的工作積極性，提高公司的凝聚力，逐步完善公司的福利機制。

二、活動內容

組織部分員工去千佛洞參觀

三、活動對象

在20__年元月份之前進入公司的一線員工，主要以直接為住戶提供服務的保安員、保潔員、維修員為主。

四、活動時間：1月18日

五、活動內容

1、參加活動人員于8:30在公司集合，宣布活動紀律，8:40從公司出發(員工自備早餐)。

2、8：40—10:40驅車前往千佛洞

3、10:40—13:00參觀千佛洞

4、13:20—14:20就餐

5、14:20—16:30驅車回公司活動結束

六、活動費用

1、餐費300元/__2桌__1餐=600元

2、門票24人__90元/人=2160元

3、租車400元/臺__1臺=400元

4、油費300元__2臺車=600元

共計：3760元(叁仟柒佰陸拾圓整)

員工培訓方案計劃書篇8

一、酒店概況的介紹：

大酒店三層客房，布置溫馨，備有高速互聯崗上網端口，衛星電視，24小時熱水，中央空調，綠色環保理念，體現舒適安全，讓您有家的溫暖，家的享受。

二、酒店營業部門情況簡介：

綜合辦公室：起溝通上下，聯系左右，協調內外的作用，具體負責人員招聘、錄用、選拔、調配、考核、獎懲、工資、勞動爭議工作，各種制度的起草、下發、落實工作，安排酒店管理人員值班表，做例會紀要及發放工作。為員工提供飲食、住宿服務。電話：

客房部：酒店標準間：198元，單人間188元，大床間218元、豪華套房288元電話：

餐飲部：為客人提供各種菜品和舒適的就餐環境及服務。電話：

營銷部：協助酒店制定營銷計劃，保障計劃的正確貫徹和實施，包括確定企業目標市場，指定銷售方針與策略，實施并執行既定方針，并負責酒店VIP客人的接待，餐前客人的接待工作，各種會議客人的接待工作，協助對賬款的催收工作。電話：

保安部：負責酒店的安全保衛和消防安全工作，制定酒店有關安全的各項規章制度和安全保衛工作計劃，做好安全防范工作，預防各種刑事案件、治安事件的工作。電話：

工程部：負責酒店的設施設備和消防安全的主管部門，為酒店提供良好的設施設備為目的，進行有效的能源控制、動力供應及設備設施的運行及維修工作。酒店的消防設施有：煙感報警器、自動噴淋、消防栓、滅火器。電話：

財務部：執行酒店的成本核算、物資管理、費用控制、財務管理及會計核算的部門，下轄收銀、倉庫、采購。電話：

三、酒店有關規章制度和員工手冊的學習。

1、上下班走員工通道，并接受保安員檢查。

2、上下班必須打卡，不得漏打或替人代打。

3、確因不能上班的員工，應提前一天請假，如有特殊情況，應通知部門主管，并得到許可，否則視為曠工。

4、不準使用客用設施。（衛生間，電梯）

5、不可以在酒店攝影及攝像。

6、單車和摩托車必須停放在指定位置。

7、員工必須佩戴工號牌，如因使用時間長損壞，可到綜合辦換領。

8、如遺失被竊，應立即到綜合部補辦，補辦費用：工號牌10元、更衣柜鑰匙5元，餐卡10元。

員工就餐時間：10：00—10：3016：00—16：30

9、用餐時，就餐卡僅供員工本人使用，不得轉讓，自覺保持餐廳秩序，依次排隊，不可爭恐后。

10、自覺維護員工餐廳清潔衛生，不準亂倒亂吐飯菜殘渣，保持桌面清潔。

11、愛護食物，珍惜糧食，堅決反對浪費現象。

12、不得將食品帶出員工餐廳。

四、服務的含義及服務員的職責

服務是酒店向客人出售的特殊商品，既是商品，就會同其他產品一樣具有檢驗其品質優劣的標準，這個標準就稱之為質量，即服務質量。服務質量，是指酒店為賓客提供的服務適合和滿足賓客需要的程度，或者說，是指服務能夠滿足賓客需求特性的總和。服務質量對酒店競爭具有決定性作用。對酒店來說，經營是前提，管理是關鍵，服務是支柱。服務質量不僅是管理的綜合體現，而且直接影響著經營效果。服務質量的好壞取決于兩個方面的因素：一是物的因素；二是人的因素。其中人的因素尤為重要。酒店全體員工必須樹立高度的“顧客”意識，顧客是酒店的真正“老板”，“顧客至上”應是酒店必須遵循的宗旨。

“顧客至上”必須體現在員工的服務工作中，形成一種服務意識。這種意識就是酒店員工以顧客為核心開展工作，以滿足顧客需求，讓顧客滿意為標準，時刻準備為顧客提供優質服務的一種意識。酒店員工要時時記住“顧客就是上帝”、“顧客總是對的”，時時處處以顧客滿意為標準，把握自己的言行，形成良好的服務意識。

（一）服務是指服務員為客人所做的工作，服務員的工作是酒店產品的重要組成部分。

服務員的基本職責是：

（1）迎接和招呼顧客；

（2）提供各種相應的服務；

（3）回答顧客的問詢；

（4）為顧客解決困難；

（5）以最佳的情緒和態度對待顧客的各種不穩定情緒；

（6）及時處理顧客投訴，并給客人以令人滿意的答復。

（二）衡量酒店服務質量的標準

顧客是靠感受來評價酒店的服務質量的，因此服務質量的特性就具體表現為“五感”：給顧客以舒適感、方便感、親切感、安全感、物有所值感。酒店無論從硬件設施，還是從軟件服務，以及二者的結合上均應體現這五感，這是衡量酒店服務質量的標準，也是酒店服務質量應達到的目標。

（三）優質服務的具體表現

什么是優質服務？規范服務+超常服務=優質服務，現從以下五個方面闡述什么是服務工作者的優質服務。

1、良好的禮儀、禮貌

酒店服務最大的特點就是直接性，由服務員面對面地為顧客服務。酒店產品的質量包括三個部分：一是設施設備的質量；二是食品、商品的質量；三是服務的質量。而服務質量可分為服務態度、服務知識和服務技能等三個方面。在這三個方面中，尤以服務態度最為敏感，服務態度的標準就是熱情、主動、耐心、周到、謙恭，其核心就是對賓客的尊重與友好，也就是禮節、禮貌，并且禮節、禮貌程度高可在一定程度上減少顧客對服務員知識和技能欠缺的不滿，因此禮節、禮貌是賓館服務質量的核心內容，是酒店競爭致勝的決定性因素，而酒店要提高服務質量，就不能不講究禮節、禮貌。

注重禮儀、禮貌，是酒店服務工作最重要的職業基本功之一，體現了酒店對賓客的基本態度，也反映了酒店從業人員的文化修養和素質。禮儀、禮貌就是酒店從業人員通過一定的語言、行為和程式向客人表示的歡迎、尊重、熱情和感謝。

禮儀、禮貌表現在外表上，就是要衣冠整潔，講究儀表儀容，注意服飾發型，在外表形象上要給人以莊重、大方、美觀、和諧的感受，顯得清爽利落，精神煥發。切忌奇裝異服或濃妝艷抹，與客人爭艷斗俏。

在語言上要講究語言藝術，談吐文雅，謙虛委婉，注意語氣語調，應對自然得體。

在行動上要舉止文明，彬彬有禮，服務的動作幅度不要太大，動作要輕，坐、立、行都要有正確的姿勢，注意克服易引起客人反感的無意識小動作。

在態度上要不卑不亢，和藹可親，真誠自然，力戒矯揉造作。從內心發出的真誠微笑是贏得客人好感的“魔杖”，在接待服務過程中，要始終笑臉相迎，要具備保持微笑的職業本能和習慣。

2、優良的服務態度

服務態度是指服務人員在對服務工作認識和理解基礎上對顧客的情感和行為傾向。

良好的服務態度，會使客人產生親切感、熱情感、樸實感、真誠感。具體來說，為客人服務要做到：

（1）認真負責。就是要急客人之所需，想客人之所求，認認真真地為賓客辦好每件事，無論事情大小，均要給賓客一個圓滿的結果或答復，即使客人提出的服務要求不屬于自己崗位的服務，也主動與有關部門聯系，切實解決顧客疑難問題，把解決顧客之需當作工作中最重要的事，按顧客要求認真辦好。

（2）積極主動。就是要掌握服務工作的規律，自覺把服務工作做在客人提出要求之前，要有主動“自找麻煩”、力求客人完全滿意的思想，作到處處主動，事事想深，助人為樂，事事處處為顧客提供方便。

（3）熱情耐心。就是要待客如親人，初見如故，面帶笑容，態度和藹，語言親切，熱情誠懇。在川流不息的客人面前，不管服務工作多繁忙，壓力多大，都保持不急躁、不厭煩，鎮靜自如地對待客人。賓客有意見，虛心聽取，賓客有情緒盡量解釋，決不與顧客爭吵，發生矛盾要嚴于律己，恭敬謙讓。

（4）細致周到。就是要善于觀察和分析客人的心理特點，懂得從客人的神情、舉止發現客人的需要，正確把握服務的時機，服務于客人開口之前，效果超乎顧客的期望之上，力求服務工作完善妥當，體貼入微，面面俱到。

（5）文明禮貌。就是要有較高的文化修養，語言健康，談吐文雅，衣冠整潔，舉止端莊，待人接物不卑不亢，尊重不同國家、不同民族的風俗習慣、宗教信仰和忌諱，事事處處注意表現出良好的精神風貌。

（6）在服務工作中杜絕推托、應付、敷衍、搪塞、厭煩、冷漠、輕蔑、傲慢、無所謂的態度。

3、豐富的服務知識

酒店服務知識涉及到很多方面。服務部門共同的基礎服務知識大致有如下幾類：

（1）語言知識。

（2）社交知識。

（3）旅游知識。

（4）法律知識。

（5）心理學知識。

（6）服務技術知識

（7）商業知識

（8）民俗學知識

（9）管理經營知識

（10）生活常識

除此之外，員工還必須熟悉酒店的基本情況，具體內容如下：

（1）必須熟悉酒店的行政隸屬、發展簡史、主要大事記及經營特色。

（2）必須熟悉酒店附近的幾個主要車站的站名，有哪些車經過，主要通往市內何處，經過哪些主要地方。酒店距火車站、飛機場、碼頭的距離及交通方法。