餐飲業員工的培訓方案
為確保事情或工作高質量高水平開展,我們需要事先制定方案,方案是綜合考量事情或問題相關的因素后所制定的書面計劃。我們應該怎么制定方案呢?下面是小編給大家帶來的餐飲業員工的培訓方案5篇，希望大家喜歡!
餐飲業員工的培訓方案1
一、培訓與學習
20_年將對培訓方向進行調整，減少培訓密度，注重培訓效果，提供行業學習相關信息，引導員工學習專業知識，鼓勵員工積極參與餐飲服務技能考核、餐飲專業知識方面的學習，在餐飲部掀起學習專業知識的熱潮，對培訓中變現優秀的員工進行獎勵，培養知識型管理人才，為酒店作好優秀管理人員的儲備工作，把旗艦店打造成為一支學習型的團隊。
20_年的我店培訓主要課程是：把20_年的部分課程進行調整、優化，使課程更具針對性、實效性。主要優化課程為：【酒店從業人員的推銷方法與服務技能】【企業文化以及員工晉升空間的相關文件】【餐飲從業人員的基本禮儀與服務技能】【食品安全法律法規】【消防安全知識培訓】【員工心態訓練】【創新服務與細節服務】【如何顧客滿意】【執行力】【高效溝通技巧】【酒店管理基礎知識】【餐飲服務意識】，【酒店營銷知識】【酒水飲料煙的價格與認知】等，其中【創新服務】將作為年度主要課程進行專題培訓，并將把日常管理工作與所學內容緊密結合，全面推動部門管理。
培訓的目的是為了提高工作效率，使管理更加規范有效。前期由管理人員進行培訓，后期由店內優秀員工進行培訓，鼓勵員工展示自我，給員工們一個發展的.平臺，給予優秀員工的工作進行肯定，從而留住優秀員工。
培訓內容開始由管理人員對目前推銷存在的問題進行發掘，并提出進行改善培訓，讓員工的推銷手法越發成熟。后期由員工不斷創新，改善推銷中發現的問題，從而進行整理，繼而分享與培訓!
二、提升服務質量，創新服務細節
1、編寫操作規程，提升服務質量
根據我店的實際運作狀況，編寫了《服務員包間服務操作規范》、《服務員酒席操作規范》等。統一服務標準，為各部門培訓、檢查、監督、考核確立標準和依據，規范員工服務操作。同時根據重要接待的服務要求，編寫服務接待流程，從咨客接待、語言要求、席間服務、酒水推銷、衛生標準、物品準備、環境布置、視聽效果、能源節約等方面作了明確詳細的規定，促進服務質量。
2、加強現場監督，強化走動管理
現場監督和走動管理是餐飲管理的重要形式，本人堅持在當班期間按二八原則進行管理時間分配(百分之八十的時間在管理現場，百分之二十的時間在做管理總結)，并直接參與現場服務，對現場出現的問題給予及時的糾正和提示，對典型問題進行記錄，并分析問題根源，制定培訓計劃，堵塞管理漏洞。
3、定期召開服務專題會議，探討服務中存在的問題
良好的服務品質是餐飲競爭力的核心，為了保證服務質量，提高服務管理水平，提高顧客滿意度，將每月最后一天定為服務質量專題研討會日，分析各服務員的當月服務狀況，檢討服務質量，分享管理經驗，對典型案例進行剖析，尋找問題根源，研討管理辦法。在研討會上，各餐廳相互學習和借鑒，與會人員積極參與，各抒己見，敢于面對問題，敢于承擔責任，避免了同樣的服務質量問題在管理過程中再次出現。這種形式的研討，為餐廳管理人員提供了一個溝通交流管理經驗的平臺，對保證和提升服務質量起到了積極的作用。
4、完善案例收集制度，減少顧客投訴幾率
完善餐飲案例收集制度，收集顧客對服務質量、出品質量等方面的投訴，作為改善管理和評估各服務人員業務技能水平的重要依據，由專人對收集的案例進行分析總結，針對問題拿出解決方案，使培訓更具針對性，減少了顧客的投訴幾率。
5、細節服務，創新服務
酒店競爭日趨激烈，競爭集中在服務創新。談起創新，很有必要，也很重要，但做起來難度卻不小的
難度。別人做不到，我們能做到的，這就是細節。
賓客的需求分為顯性需求和隱性需求。顯性需求比較好識別，酒店基本能夠采取措施給予滿足。而隱性需求因不好識別，容易被酒店疏忽，甚至連賓客自己也沒有意識到酒店能提供這些服務，這就是創新服務。
賓客沒想到的，我們都能為賓客想到、做到了;賓客認為我們做不到的，我們卻為賓客做到了;賓客認為我們做得很好了，我們要做的更好。這就會感動一批賓客，塑造一批忠誠賓客、這就是感動服務。
三、成本控制開源節流
1.加強店里水、電、氣的管理，要加強宣傳、教育，將“提倡節約、反對浪費、開源節流”的觀念深入員工心中，增強員工的節約意識。同時更要加強這方面的管理。在水、電及空調的使用方面， 我們將根據實際情況限時開放，并加強督促與檢查，杜絕“長流水、長明燈、長開空調”的現象，并嚴令禁止公物私用的情況發生。
2.加強店內辦公用品、一次性消耗物品及勞保用品的管理，我們將參照以往的有關標準規定，并根據實際情況，重新梳理，制定部門的辦公用品、一次性消耗物品及勞保用品的領用年限與數量標準，并完善領用手續，做好帳目。要求按規定發放，做到帳實相符，日清月結，控制沒必要的消耗，并對倉庫物品進行妥善保管，防止變質受損。
四、安全環境衛生
1.美化旗艦店店環境，營造“溫馨家園”。 嚴格衛生管理是確保酒店環境整潔，為賓客提供舒適環境的有效措施。今年，我們將加大衛生管理力度，除了繼續堅持周月10日，20日，30日的衛生大檢查外，我們還將進行不定期的檢查，并且嚴格按照標準，決不走過場，決不流于形式，將檢查結果進行通報，并制定獎罰制度，實行獎罰兌現，以增強員工的責任感，調動員工的積極性，使旗艦店衛生工作躍上一個新臺階。
2.宿舍的管理歷來是一個薄弱環節，今年我們將加大管理力度，為住店員工打造一個真正的“舒適家園”。為此，一是要有一個整潔的寢室環境，我們要求宿舍管理員搞好公共區域衛生，并在每個寢室設立寢室長，負責安排督促寢室人員打掃衛生，要求室內清潔，物品擺放整齊，并對各寢室的衛生狀況進行檢查，將檢查情況進行通報。
3.要加強寢室的安全管理，時刻不忘防火防盜、禁止外來人員隨意進出宿舍，實行對外來人員的詢問與登記制度，以確保住宿員工的人身、財產安全。
4.要變管理型為服務型：管理員要轉變為住宿員工的服務員。住店員工大多是來自四面八方，初出家門的年青人，他們大多年齡小，社會經驗不足，因此，在很多方面都需要我們的關心照顧，所以宿舍管理員要多關注他們的思想情緒變化，關心他們的生活，尤其是對生病的員工，要給予他們親情般的關愛，使他們感受到家庭般的溫暖。
五、隊伍建設
相關市場調查表明，30%以上第二次光臨的顧客是對酒店服務價值的認同，也即對優秀員工優質服務的認同。因此，酒店要獲得經濟效益，就要有一支優秀的員工隊伍。酒店管理者在發現、培養、選拔人才的同時，更多的應當考慮如何留住優秀人才。
沒有優秀的員工，就沒有滿意的客人;而沒有滿意的客人，就談不上有滿意的企業經濟效益。所以，我們將改變競爭機制，變“伯樂相馬”為“賽場選馬”，形成“管理人員能上能下，員工能進能出，工資能高能低，機構能設能撤”的靈活氛圍。
制定一套科學合理的考核評價體系，采取末位淘汰制，給予員工壓力與動力，給予他們
一個舞臺一個晉升空間，對于團隊內最優秀的百分之二十(超過工作要求)的人進行升職與加薪，讓中間百分之七十(勝任工作)的人學習與培訓，想方設法讓他們晉升到百分之二十的人中去，對于末位的百分之十(不能勝任工作)的人，辭退或轉崗。
為了更好的打造“情滿飛鹿，舒適家園”這一品牌戰略，開創我店的餐飲新局面，新氣象，在新的一年中我店具體工作如下:
1.做好日常店里管理工作，上級發布的任務及時完成，及時向下傳達上級的會議精神與任務安排。
2.每月底清點店里的所有物品，需要補充的物品及時報備，各崗位需要的物品在下月初及時下發。
3.對于各類一次性消耗物品消耗進行歸檔，嚴格控制成本消耗，每月都將進行統計并算出消耗率，控制沒必要的消耗。
4.加大力度推銷特色菜品以及火鍋鍋底的同時，加強推銷會員卡的力度，保障公司的客源，并且不斷做好服務留住老顧客，發展新客源。
5.每月都將及時的分享管理例會的心得與公司文件，學習會議內容，保證上級的命令與任務能及時傳達到基層員工中。
6.加大力度做好每月三次的衛生大檢查，并且在平時時刻不得松懈，店里內部時刻檢查衛生情況，對于不好的及時整改，好的進行獎勵!
7.每月都將進行員工培訓，學習，分享工作中學習到的知識與心得，讓員工在快樂中成長。
8.時刻緊記七大項，并且時刻做好七大項要求的每一項，對于違反七大項的員工進行處罰并責令其改正，并運用到日常工作中，做好細節服務。
餐飲業員工的培訓方案2
一、服務態度
服務態度是指餐廳服務員在對客服務過程中體現出來的主觀意向和心理狀態，其好壞直接影響到賓客的心理感受。服務態度取決于員工的主動性、創造性、積極性、責任感和素質的高低。其具體要求是：
1、主動 餐廳服務員應牢固樹立“賓客至上、服務第一”的專業意識，在服務工作中應時時處處為賓客著想，表現出一種主動、積極的情緒，凡是賓客需要，不分份內、份外，發現后即應主動、及時地予以解決，做到眼勤、口勤、手勤、腳勤、心勤，把服務工作做在賓客開口之前。
2.熱情 餐廳服務員在服務工作中應熱愛本職工作，熱愛自己的服務對象，象對待親友一樣為賓客服務，做到面帶微笑、端莊穩重、語言親切、精神飽滿、誠懇待人，具有助人為樂的精神，處處熱情待客。
3.耐心 餐廳服務員在為各種不同類型的賓客服務時，應有耐性，不急噪、不厭煩，態度和藹。服務人員應善于揣摩賓客的消費心理，對于他們提出的所有問題，都應耐心解答，百問不厭;并能虛心聽取賓客的意見和建議，對事情不推諉,火鍋加盟。與賓客發生矛盾時，應尊重賓客，并有較強的自律能力，做到心平氣和、耐心說服。
4.周到 餐廳服務員應將服務工作做得細致入微、面面俱到、周密妥帖。在服務前，服務人員應做好充分的準備工作，對服務工作做出細致、周到的計劃;在服務時，應仔細觀察，及時發現并滿足賓客的需求;在服務結束時，應認真征求賓客的意見或建議，并及時反饋，以將服務工作做得更好。
二、服務知識
餐廳服務員應具有較廣的知識面，具體內容有：
1.基礎知識 主要有員工守則、服務意識、禮貌禮節、職業道德、外事紀律、飯店安全與衛生、服務心理學、外語知識等。
2.專業知識 主要有崗位職責、工作程序、運轉表單、管理制度、設施設備的使用與保養、飯店的服務項目及營業時間、溝通技巧等。
三、服務能力
1.語言能力 語言是人與人溝通、交流的工具。餐廳的優質服務需要運用語言來表達。因此，餐廳服務員應具有較好的語言能力。對餐廳服務人員的語言要求為：“語言要文明、禮貌、簡明、清晰;提倡講普通話;對客人提出的問題無法解答時，應予以耐心解釋，不推諉和應付”。此外，服務人員還應掌握一定的外語。
2.應變能力 由于餐廳服務工作大都由員工通過手工勞動完成，而且賓客的需求多變，所以，在服務過程中難免會出現一些突發事件，如賓客投訴、員工操作不當、賓客醉酒鬧-事、停電等,麥勒菲,告訴您開品牌折扣店成功的秘訣，這就要求餐廳服務人員必須具有靈活的應變能力，遇事冷靜,及時應變，妥善處理，充分體現飯店“賓客至上”的服務宗旨，盡量滿足賓客的需求。
3.推銷能力 餐飲產品的生產、銷售及賓客消費幾乎是同步進行的，且具有無形性的特點，所以要求餐廳服務人員必須根據客人的愛好、習慣及消費能力靈活推銷，以盡力提高賓客的消費水平，從而提高餐飲部的經濟效益。
4.技術能力 餐飲服務既是一門科學，又是一門藝術。技術能力是指餐廳服務人員在提供服務時顯現的技巧和能力，它不僅能提高工作效率，保證餐廳服務的規格標準，更可給賓客帶來賞心悅目的感受。因此，要想做好餐廳服務工作，就必須掌握嫻熟的服務技能，并靈活、自如地加以運用。
5.觀察能力 餐廳服務質量的好壞取決于賓客在享受服務后的生理、心理感受，也即賓客需求的滿足程度。這就要求服務人員在對客服務時應具備敏銳的觀察能力，隨時關注賓客的需求并給予及時滿足。
6.記憶能力 餐廳服務員通過觀察了解到的有關賓客需求的信息，除了應及時給予滿足之外,藝術涂料招商，還應加以記憶，當賓客下次光臨時，服務人員即可提供有針對性的個性化服務，這無疑會提高賓客的滿意程度。
7.自律能力 自律能力是指餐廳服務員在工作過程中的自我控制能力。服務員應遵守飯店的員工守則等管理制度，明確知道在何時、何地能夠做什么，不能夠做什么。
8.服從與協作能力 服從是下屬對上級的應盡責任。餐廳服務人員應具有以服從上司命令為天職的組織紀律觀念， 對直接上司的指令應無條件服從并切實執行,淘姿名品女裝折扣店。與此同時，服務人員還必須服從客人，對客人提出的要求應給予滿足，但應服從有度，即滿足客人符合傳統道德觀念和社會主義精神文明的合理需求。
此外，餐廳服務工作需要團隊精神，餐廳服務質量的提高需要全體員工的參與和投入,美容產品加盟。在餐廳服務工作中，要求服務人員在做好本職工作的同時，應與其他員工密切配合，尊重他人，共同努力，盡力滿足賓客需求。 最后對該份的運用進行一下提醒吧，該份資料雖說可以拿來即用，但必須根據自身餐廳的具體情況來進行增加或減少一些相關培訓內容，比如餐廳的管理制度、考核管理制度、員工工作手冊等對餐廳服務員進行培訓。
餐飲業員工的培訓方案3
1、迎新演說。
駐店總經理(酒店經理)應親自向新服務員致歡迎詞，對新員工的到來表示歡迎，并鼓勵新員工在未來的工作中表現得出色。各相關部門也應分別向新員工簡單介紹本部門基本情況，使新員工認識管理人員，并體會到新集體對他們的重視。
2、分店發展史、傳統與規章制度等。
這部分的講解意在幫助新員工建立團隊歸屬感，使他們了解自己將要就職的情況。可以達到告知新員工本酒店的經營理念、價值觀等目的。酒店規章制度要認真講解，最好用案例教學，使新員工重視這方面內容的學習。
3、組織結構及各部門基本職能介紹。
介紹整體組織形式，各部門名稱、負責人、工作內容以及工作程序等。
4、產品知識、經營信息。
新服務員必須掌握酒店產品知識和經營信息。產品知識應包括各經營部門的相關信息，以便回答客人，如名稱、地理位置、營業時間、經營項目、特色等，這部分的培訓內容應要求新員工在獨立上崗前熟練掌握。
5、儀表儀態、行為規范。
將相關儀表儀態、行為規范標準要求告知新員工，并逐一講解，示范指導，幫助新員工養成良好的職業風范。
6、服務技能技巧。
這一部分是培訓內容中最核心的部分，各分店一方面要定期集中性地安排強化培訓，同時在日常的工作中管理人員也要隨時關注、巡查，并給予及時指正，特別是要把握和利用好餐前會這一培訓時機。此外，也可以采取跟蹤輔導方式，在對應師傅的指導下，讓新員工逐步獨立上崗操作，以經常檢查作督導，并及時解答疑難問題，輔助新員工熟練掌握服務技能并良好應用。真正獨立上崗之前，考核培訓結果是十分必要的。考核不僅有利于督促員工積極參與培訓，努力掌握新知識，而且有利于主管人員考察員工對所培訓知識與技能的掌握程度，調整改進培訓方法。對于考核結果良好的員工，可以安排獨立上崗工 作;對于考核不合格者，則應安排重新培訓和改換工種甚至終止工作。
二、員工在崗集中性培訓
(一)理論知識培訓 理論知識培訓是服務員必須掌握的內容，其主要包括思想品德、規章制度和業務知識等內容。理論知識培訓的關鍵是記憶，我們必須用一種能夠幫助員工記住培訓內容的方法來講授理論知識課。如果內容講得太多，編排順序又混亂，培訓效果肯定不好。此外，讓服務員參與學習的過程，也是培訓的好方法。理論知識培訓的方法和步驟主要如下：
1、制定培訓目標。培訓老師首先要明確培訓要達到的目的是什么，培訓目標是培訓工作的“導航燈”，決定著培訓的整個過程。培訓目標的制定要具體，可衡量，能實現，并符合實際需求。
2、課程介紹。了解員工對該內容的認識，告知員工課程內容及安排此內容培訓的意義。提高員工對培訓的興趣，使學員能夠安心學習，達到良好的學習效果。
3、講授內容。將要講的主要內容的知識點在量上控制好，否則如果細節過多，員工可能會記不住。主要內容最好能寫在白板上，讓員工記錄，以幫助記憶。
4、提出問題或發表意見。有些理論知識課程內容是比較枯燥的，但潛在含義卻很深刻，培訓老師要鼓勵員工提出問題或發表意見，他們的參與會有助于知識的掌握，同時可以活躍現場氣氛。另外，培訓老師也可以由此來判斷員工吸收了多少所講授的知識。
5、復習。課程講授完時，培訓老師要重復一下重點內容，重復次數越多，學員的記憶也就越牢。
6、考核。培訓的目的是否達到，只有通過考核才能知道。培訓開始時，告訴員工將要考核以及考核什么內容，這是引起服務員注意力和興趣的一個有效方法。考核時應注意：考核可以口鑒，也可以筆答;考核可以隨時進行，不一定等到課程結束;只考核重點內容;考核只是為了幫助員工記憶，而非懲罰。
7、講評考核結果，強調內容的重要性。如果合適的話，把此次講的內容與下一次培訓要講的內容聯系起來，以保持服務員參加培訓的持續性熱情。
(二)、業務技能培訓 技能培訓也需要做細致的準備工作，培訓時可以以小組為單位，但每位員工都應有機會參與實踐課所講的每一種技能。業務技能培訓的方法有很多，一般以示范與練習、角色扮演、情景培訓等方法最為有效，具體操作方法及步驟如下：
1、示范與練習法
(1)內容介紹。向員工介紹與本次技能培訓相關的一般性知識，如專業名稱、設備功能、程序要求、安全操作知識等，特別要講清本次培訓要達到的目的，強調重要性及相關的內容。培訓老師在做介紹時思路要清晰，自己不要重復，不要在內容之間跳躍。同時，還要強調培訓紀律。
(2)示范準備。示范的內容簡明，使服務員易于掌握;參加培訓的每個人都有成功的機 會;示范步驟安排要有邏輯性;保證每個員工都能完整地看到示范過程。
(3)示范演示(注意點)
A、邊示范邊慢慢地解釋。做一步解釋一步，并說出為什么這樣做。
B、培訓師在示范時允許員工提問，但要保證所提問題與示范有關。
C、避免使用讓人過于敏感的評語，如：“這太容易了，做不好就成傻瓜了。”“這沒什么，你們看一遍就會了!”這些話語有損于培訓老師在員工中的形象。
D、示范要強調要點，動作力求緩慢，對重點難點要反復示范，注意示范的動作不要超過學員一次接受能力。
(4)員工實踐練習(注意點)
A、可先認真挑選幾名較自信的服務員，讓他們演練，要盡量避免使他們感到無法完成程序，失去自信。
B、讓參加實踐的服務員邊做邊解釋他們所進行的步驟。
C、實踐活動結束時，培訓老師做出客觀的評語。
D、如某位員工實踐時略有障礙，可以讓另一位練習得熟練的員工幫助，培訓老師要盡量避免直接相助。
E、不要試圖回避在實踐中犯的錯誤，他們會從中學得更好。
F、讓學員逐個環節反復操作，理解重點內容，直到他們能夠正確掌握該項工作為止。
2、角色扮演法 這是一種趣味性很強的培訓方法。培訓老師將員工服務中存在的一些有代表性問題總結提煉，編排成劇目，讓一些服務人員分別扮演客人和當值服務員，演示正確與錯誤的服務方式，在情景再現中，讓學員深刻認識和牢固掌握正確的工作方法。 角色扮演法產生實效的關鍵在于角色互換和員工討論。角色互換的作用是讓員工在不同的位置體驗自身工作的重要性。例如讓服務人員扮演客人時，就能更加深刻體驗客人的心理感受，認識到不良工作方法的害處。此外，角色互換，還能消除員工之間和員工與管理者之間的隔閡。在員工表演的同時，要讓員工積極參與討論分析，集思廣益，總結正確的工作方法。這樣，員工對錯誤工作方法的認識會更加深刻，對正確工作方法的掌握更加牢固。
3、情景培訓法 情景培訓法是指提出一些在工作中有代表性的問題，并假設幾種解決問題的方法，這些方法的正誤有一定的代表性，讓學員討論和選擇正確答案，并申述理由，最后，培訓老師來做出綜合分析。
餐飲業員工的培訓方案4
培訓對象:
前堂員工
培訓目的:
提高前堂員工的素質，為客人提供優質服務,提高本店 的經營效益
培訓要點:
員工服務知識 員工從業能力 員工從業理念
培訓計劃:
具體的培訓課程安排
(一) 培訓要點：
餐飲業員工的基本素質包括思想素質、業務素質、心理素質等方面。在日常的工作中，可以將其具體化為豐富的服務知識、隨機應變的服務能力和熱情周到的服務態度等方面。
一、員工服務知識
餐飲業服務知識是餐飲業員工為了更好地提供服務而應當知道的各種與服務有關的信息總和。掌握餐飲業服務知識是餐飲業各項工作得以開展的最基礎性的東西，只有在了解了豐富服務知識的基礎上，才能順利地向客人提供優質服務。
1.了解豐富服務知識的作用：
(1)增加服務的熟練程度，減少服務中的差錯如果本店員工能熟
練地掌握自己所在崗位的服務知識，就會在為客人的服務中游刃有
余，妥帖周到。否則就容易發生差錯，引起客人的不滿和投訴。
(2)增加服務的便捷性，提高員工招待客人的工作效率豐富的知識可以使服務隨口而至，隨手而來，使客人所需要的服務能夠及時、熟練
地得到準確的提供。而本店也能因效率的極大提高為更多的客人提供更為周到的服務。
(3)減少本店員工在提供服務中的不確定性豐富的服務知識可以在很大程度上消除服務中的不確定方面，從而使酒店員工在服務中更有針對性，減少差錯率。
2.員工服務知識培訓內容
(1)本店的管理目標、服務宗旨及其相關企業文化。
(2)員工崗位職責的培訓內容 ①本崗位的職能、重要性及其 在本店中所處的位置。 ②本崗位的工作對象、具體任務、工作標準、效率要求、質量要求、服務態度及其應當承擔的責任、職責范圍。 ③本崗位的工作流程、工作規定、獎懲措施。
二、員工從業能力
1.駕馭自如的語言能力 語言是員工與客人建立良好關系、留下深刻印象的重要工具和途徑。語言不僅是交際、表達的工具，它本身還反映和傳達企業文化、員工的精神狀態等輔助信息。員工的語言能力的運用主要體現在以下幾個方面： (1)語氣 酒店員工在表達時，要注意語氣的自然流暢、和藹可親，在語速上保持勻速表達，任何時候都要心平氣和，禮貌有加。 (2)語法 語法運用要正確。主要講的是語句成分的結構搭配準確無誤，其主要指句子成分的搭配是不是準確，詞性是不是被誤用等。 (3)邏輯 邏輯講的是語句的因果關系、遞進關系等方面的正確使用。這是語言表達中一個非常重要的方面，邏輯不清或錯誤的句子很容易被客人誤解。(4)身體語言 身體語言在表達中起著非常重要的作用，在人際交往中，身體語言甚至在某種程度上超過了語言本身的重要性。酒店員工在運用語言表達時，應當恰當地使用身體語言，共同構造出讓客人感到易于接受和感到滿意的表達氛圍。 (5)表達時機和表達對象 員工應當根據客人需要的服務、客人的身份、客人的心理狀態等具體情況采用適當得體的語言進行表達。
2.牢牢吸引客人的交際能力 人際交往所產生的魅力是非常強大的，它使客人對員工及傣妹產生非常深刻的
印象，而良好的交際能力則是員工在服務中實現這些目標的重要基礎。
(1)員工在與客人的交往中，首先應把客人當作“熟悉的陌生人” 每一位新來的客人盡管對于員工都是陌生的，但在交往時，卻要把客人當作已經相處很長時間的老朋友來看待，這樣，酒店員工在提供服務時，便會擺脫過于機械的客套和被動的應付狀態，使客人感覺到一種比較自然的但又出自真心誠意的禮遇。
(2)給客人留下美好的第一印象，第一印象對人際交往的建立和維持是非常重要的，給人記憶最深的常常是第一次接觸所留下的印象。而儀表、儀態的優美，真誠的微笑，無微不至的禮貌則是給客人留下美好第一印象的關鍵。
(3)人際關系的建立還應當有始有終，持之以恒每一個員工都應當持之以恒地與客人建立良好的人際關系，不能因自己一時的失誤和思考的不周而使客人感到怠慢，從而斷送自己在其他時候以及其他員工與客人所建立的良好人際關系。
3.敏銳的觀察能力 觀察能力的實質就在于善于想客人之所想，將自己置身于客人的處境中，在客人開口言明之前將服務及時、妥帖地送到。
三、員工的從業理念
1、客人至上的理念
客人與員工的關系 客人與傣妹、員工之間的關系，由于各自在社會與經濟中的角色特征，客人與我們就存在著豐富的多元關系，這些關系也從不同的角度豐富地闡釋了我們對客人應當承擔的責任。
(1)選擇與被選擇關系 現代餐飲業市場競爭非常激烈，對于客人來說，選擇機會非常多。客人選擇吃飯都不是盲目隨意的，而是有著自己的選擇標準。如酒店的地理位置的適宜與否，酒店員工的服務態度，酒店所提供的服務有無特別之處等等。
(2)客人與主人關系 相對于客人來說，我們就是主人，但傣妹這個概念是非常抽象的,我們這個店不可能被視為主人;經營者、管理者雖然是傣妹的法人代表、實際的投資者和最高的決策者，但在服務中，他們一般并不直接出面，而只是負責一些重大事件的決策和處理工作。因此，在實際工作中客人便會把為他們提供服務的員工視為主人。
(3)服務與被服務關系 客人到我們這里所要購買的是我們的服務產品，他不僅為得到這一服務產品對我們進行了成本補償，而且還為本店利潤的獲得奠定了基礎。而我們作為對客人的回報的唯一途徑就是為客人提供質優價宜的服務產品。客人購買我們的服務產品就是為了在這里獲得需求的滿足，并且這種滿足是高要求的，客人需要
的是高素質、專業化、規范化的服務。而這種服務是通過員工提的，一般無須客人自己動手。這種服務是人與人的接觸，客人在得到服務時要得到精神上的舒暢滿足，通過服務感到自己是我們最為重要、最受歡迎的客人。
(4)朋友關系 客人在來我們這里就餐的過程中，我們與客人雙方通過相互間的理解與合作，短時間的相處，很容易在彼此之間留下較為深刻的印象，容易結下友誼。客人不僅是我們的消費者，也是我們的朋友，我們的新、老朋友多了，我們的經營就有了非常堅實的基礎。
2.對待客人的意識
(1)客人就是上帝 客人就是上帝其含義是客人在本店中享有至高無上的地位。時代在變，“上帝”的需求也在不斷變化，“上帝”對我們的左右力量也變得越來越強大。我們只有在對“上帝”進行深入調查研究的基礎上，深深把握客人的需求規律，并輔之以獨到的營銷策略，才能吸引“上帝”，得到讓“上帝”滿意的機會。
(2)客人永遠是對的 在我們的服務中強調“客人永遠是對的”，強調的是當客人對我們的服務方式、服務內容發生誤會或對員工服務提出意見時，員工首先站在客人的立場上看問題，從理解客人、盡量讓客人滿意的角度來解決問題。另外，強調客人總是對的，主要是指酒店員工處理問題的態度要委婉，富有藝術性，當錯誤確實是在客人一方，或客人確實是對員工的服務發生了誤會時，酒店員工應當通過巧妙的處理，使客人的自尊心得到維護，特別是有其他客人在場時則
餐飲業員工的培訓方案5
第一節：酒店的含義及培訓的目標意義
1.酒店的含義
酒店是提供旅客餐飲、住宿、娛樂、設施的建筑物，是顧客的第二個家，它是一種特殊的企業。出售商品、時間、空間、服務、設施。從根本上講，酒店只銷售一種東西，就是服務。提供劣質服務的酒店是失敗的酒店，反而搞好服務質量才是成功的酒店。酒店的目標是向顧客提供最佳的服務，而酒店的根本經營宗旨是讓賓客得到舒適和便利。
2.提供產品分為
①有型產品→飲料，食品，煙，酒。
②無形產品→優質服務及廚師的烹調技術。
3.培訓的目標及意義
①目標：通過培訓能夠讓員工清楚的了解到酒店的經營方式，宗旨，基本結構及特點，在禮貌，禮節運作程序，衛生知識，安全意識各方面的要求。統一思想，操作規范化，形成統一規范的運作程序
② 1、提高服務質量。
2.培養服務主力軍。
3.使服務員更好的掌握服務知識理論技能技巧。
4.增強員工的組織性，紀律性。
5.提高團體合作協調能力。
6.使工作更出色有利酒店發展。
4.為什么要培訓：
通過培訓，可以提高自我約束的能力和嚴格的組織紀律性。
5.什么是服務：
它是現代社會分工與合作的一種方式，服務者以自己的勞動知識和技能去滿足被服務者對自己的勞動知識和技能的需求，從而達到雙方獲益，它是勞動價值的一種體現方式。
6.服務員的工作態度：
①責任心 ②守時 ③效率勤勉 ④友善 ⑤服從 ⑥禮貌 ⑦微笑
7.服務員職責：
作為一名合格的服務員，首先要樹立正確的職業道德觀，對本職工作充滿熱情與自信，還要不斷提高充實自己文化修養，加強技能的操作，熟悉工作環境和特點，為客人提供餐飲服務的快速度，高質量為標準，問成每項人。
8.服務員的素質標準：
①關于思想素質的要求。
②業務素質的要求。
思想素質的要求 А：熱愛本職工作，敬業樂業。
Б：培養良好的組織紀律修養。
С：樹立高尚的職業道德觀。
業務員素質的要求： А：熟練掌握和使用日常禮貌用語和服務專業用語
Б：掌握餐廳服務技能包括工作范圍，操作規程。
С：擴大知識面。
9.提高服務質量的意義：
①服務質量是酒店的生命線，它關系到企業的聲譽和客源。關系到企業的經濟頻率和企業的經營成功。
②提高服務質量是競爭的需要，是在激烈的競爭中取勝的必備條件。
③服務質量的友劣是判斷管理水平的重要標志。
10.怎樣做到最佳服務：
a.讓顧客滿意為主，不要等客人提出來再做，我們應該把沒做的一切都要做好。
b.在任何情況下都以客人永遠是對的為原則，為客人服務，不能與客人爭吵，爭論。
11.為什么說顧客永遠是對的：
因為顧客支付酒店員工的一切費用，經營開支，顧客是我們的衣食父母。
12.服務質量的標準：a：舒適感b：安全感c：賓至如歸感
13.名詞解釋：
賓至如歸：是指服務責任，任何情況下都應包次友善的態度，作到熱情禮貌周到，工作需要認真細致，辦事講究效率，處處關心客人，時時為客人著想，讓客人敢到賓至如歸的感覺
14.禮貌服務主要標準：
⑴主動：無論殼主一樣照顧，無論閑忙一樣待客。
⑵熱情：待人禮貌，面帶微笑，態度友好，語言親切，工作熱心周到。
⑶耐心：做到白問不厭，遇事不急，處事果斷。
⑷周到：一事同仁，待客誠懇，安排細致，服務熱情達到標準。
15.講究禮貌的意義：
講究禮貌是提高餐廳服務質量的一個重要方面，因為餐廳除了提供可口的飯菜，優良清凈的就餐環境外，還必須提供優質的服務，一個高水平，高質量的酒店，一定待客有禮，服務熱情周到。微笑服務不僅能體現服務員的責任感，而且還能體現餐飲服務的質量。
16.餐廳服務禮貌用語有三種：
①常用禮貌用語 ②稱呼用語 ③問候用語
17.使用禮貌用語注意事項：
1)面向賓客，笑容可拘，眼光停留在賓客的眼鼻三角區，不得左顧右盼心不在焉。
2)要站立姿勢，距離適當(一般以1米左右為宜)不要倚靠它物。
3)要舉止文雅，態度和藹，能使語言講清楚的盡量不加手勢。
4)要進退有敘，事畢要先后退一步，然后再轉身離開，以示對賓客的尊重，不要扭頭就走。
18.服務員的素質要求：
1)必須是可靠的，可以信賴的，可靠是一個成熟的標志，也是餐飲服務人員應具備的素質，一個可以信賴的人必須有高度的責任感，和忠于職守自覺為客的服務，并且很好的完成很好的完成自己的任務。
2)能合作共事，一起工作和睦相處，并能主動幫助他人，為完成分配的任務而共同努力，還必須適應各項規范。
3)具有良好的承受能力和自控能力，為集體利益和保證服務質量，服務人員必須承受某些不幸和委屈，努力克制自己，正確對待處理某些矛盾和誤會。
4)有較寬的知識面和推銷力，熟知本酒店的食品，酒水菜市和有關項目，了解酒店菜勢特色和作法，烹調時間和服務方面知識。
5)要有經濟頭腦和效率感，善于在服務中減少損耗，降低成本，同時在服務中認真計劃服務步驟，合理安排行動路線，縮短服務時間提高工作效率，從而更好的為客人服務。
6)熟練掌握專業技能技巧，具有機智的應變能力，對從事餐飲服務人員來講是十分重要的，也是餐飲人員必備的素質。
19.禮貌服務態度五聲：
1.顧客進店有“迎聲” 2.顧客詢問有“答聲” 3.顧客幫忙有“謝聲” 4.照顧不周有“歉聲” 5.顧客離去有“送聲”
20.餐飲服務四勤：
1.眼勤：隨時注意客人的舉止動態，及就餐表情。
2.手勤：勤加酒水，勤換煙缸，骨碟。
3.口勤：多征求客人的要求與意見。
4.腳勤：多走動，多擺臺。
21.服務滿意顧客六覺：
1.視覺 2聽覺 3味覺 4觸覺 5嗅覺 6感覺
22.餐飲服務七輕：
1.輕手 2輕腳 3輕拿 4輕放 5輕說話 6輕走路 7輕操作
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