酒店前臺(tái)有哪些規(guī)章制度

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    制度是直接的人與人的契約關(guān)系,它間接地規(guī)定和體現(xiàn)了人與物的關(guān)系。優(yōu)秀的酒店前臺(tái)有哪些規(guī)章制度應(yīng)該是怎樣的?快來(lái)學(xué)習(xí)酒店前臺(tái)有哪些規(guī)章制度的撰寫技巧,跟著小編一起來(lái)參考!

    酒店前臺(tái)有哪些規(guī)章制度篇1

    一、酒店前廳的認(rèn)識(shí)

    酒店前廳是客人進(jìn)入酒店的第一個(gè)接觸點(diǎn),又是離開酒店的最后接觸點(diǎn),它直接關(guān)系到客人的住宿滿意程度和對(duì)酒店的印象。在現(xiàn)代化酒店里,前廳往往被認(rèn)為是整個(gè)酒店的核心部門,無(wú)論是在前廳設(shè)置、員工素質(zhì)上還是在管理手段上都要求高于其他部門。因此,前廳的管理已成為酒店管理的重要組成部分。

    1.酒店前廳的概念酒店前廳,又稱為總服務(wù)臺(tái),或稱為總臺(tái)、前臺(tái)等。它通常是設(shè)在酒店的大堂,負(fù)責(zé)推銷酒店產(chǎn)品與服務(wù),組織接待工作、業(yè)務(wù)調(diào)度的一個(gè)綜合性服務(wù)部門。前廳在酒店管理中具有全面性、綜合性和協(xié)調(diào)性,是酒店的神經(jīng)中樞。酒店前廳具體負(fù)責(zé)的工作主要有客人訂房、登記、客房狀況控制、客人賬務(wù)的結(jié)算與審核以及前廳綜合性業(yè)務(wù)管理。前廳的工作主要涉及酒店外務(wù)部的業(yè)務(wù)活動(dòng)。

    酒店的外務(wù)部通常是比前廳意義更廣的一個(gè)術(shù)語(yǔ)。它包括酒店外觀、大堂、前廳、客房、公共區(qū)域、娛樂健身場(chǎng)所、餐廳酒吧以及商務(wù)中心和商店等。與外務(wù)部相對(duì)應(yīng),則是酒店的內(nèi)務(wù)部,這是指那些不與客人直接接觸的酒店部門,如財(cái)務(wù)部、人力資源部、工程維修部、庫(kù)房、洗衣房以及數(shù)據(jù)處理中心等。內(nèi)務(wù)部與外務(wù)部將酒店分成了兩大塊,即形成酒店經(jīng)營(yíng)的一線和二線或是業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)與管理職能部門。因此,酒店外務(wù)部不同于前廳,它是包括前廳在內(nèi)的一個(gè)術(shù)語(yǔ)。

    2.前廳部的任務(wù)具體地講,前廳部有以下七項(xiàng)主要任務(wù):

    (1)銷售客房前廳部的首要任務(wù)是銷售客房。目前,我國(guó)有相當(dāng)數(shù)量酒店的贏利,前廳部占整個(gè)酒店利潤(rùn)總額的50%以上。前廳部推銷客房數(shù)量的多與少,達(dá)成價(jià)格的高與低,不僅直接影響著酒店的客房收入,而且住店人數(shù)的多少和消費(fèi)水平的高低,也間接地影響著酒店餐廳、酒吧等收入。

    (2)正確顯示房間狀況前廳部必須在任何時(shí)刻都正確地顯示每個(gè)房間的狀況―住客房、走客房、待打掃房、待售房等,為客房的銷售和分配提供可靠的依據(jù)。

    (3)提供相關(guān)服務(wù)前廳部必須向客人提供優(yōu)質(zhì)的訂房、登記、郵件、問訊、電話、留言、行李、委托代辦、換房、鑰匙、退房等各項(xiàng)服務(wù)。

    (4)整理和保存業(yè)務(wù)資料前廳部應(yīng)隨時(shí)保持最完整最準(zhǔn)確的資料,并對(duì)各項(xiàng)資料進(jìn)行記錄、統(tǒng)計(jì)、分析、預(yù)測(cè)、整理和存檔。

    (5)協(xié)調(diào)對(duì)客服務(wù)前廳部要向有關(guān)部門下達(dá)各項(xiàng)業(yè)務(wù)指令,然后協(xié)調(diào)各部門解決執(zhí)行指令過程中遇到的新問題,聯(lián)絡(luò)各部門為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

    (6)建立客賬建立客賬是為了記錄和監(jiān)視客人與酒店間的財(cái)務(wù)關(guān)系,以保證酒店及時(shí)準(zhǔn)確地得到營(yíng)業(yè)收入??腿说馁~單可以在預(yù)訂客房時(shí)建立(記入定金或預(yù)付款)或是在辦理入住登記手續(xù)時(shí)建立。

    (7)建立客史檔案大部分酒店為住店一次以上的零星散客建立客史檔案。按客人姓名字母順序排列的客史檔案,記錄相關(guān)內(nèi)容。

    3.前廳部的地位和作用

    (1)前廳部是酒店業(yè)務(wù)活動(dòng)的中心客房是酒店最主要的產(chǎn)品。前廳部通過客房的銷售來(lái)帶動(dòng)酒店其他各部門的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)。為此,前廳部積極開展客房預(yù)訂業(yè)務(wù),為抵店的客人辦理登記入住手續(xù)及安排住房,積極宣傳和推銷酒店的各種產(chǎn)品。同時(shí),前廳部還要及時(shí)地將客源、客情、客人需求及投訴等各種信息通報(bào)有關(guān)部門,共同協(xié)調(diào)全酒店的對(duì)客服務(wù)工作,以確保服務(wù)工作的效率和質(zhì)量。同時(shí),前廳部自始至終是為客人服務(wù)的中心,是客人與酒店聯(lián)絡(luò)的紐帶。前廳部人員為客人服務(wù)從客人抵店前的.預(yù)訂、入住,直至客人結(jié)賬,建立客史檔案,貫穿于客人與酒店交易往來(lái)的全過程。

    (2)前廳部是酒店管理機(jī)構(gòu)的代表前廳部是酒店的神經(jīng)中樞,在客人心目中它是酒店管理機(jī)構(gòu)的代表??腿巳胱〉怯浽谇皬d、離店結(jié)算在前廳,客人遇到困難尋求幫助找前廳,客人感到不滿時(shí)投訴也找前廳。前廳工作人員的言語(yǔ)舉止將會(huì)給客人留下深刻的第一印象,最初的印象極為重要。如果前廳工作人員能以彬彬有禮的態(tài)度待客,以嫻熟的技巧為客人提供服務(wù),或妥善處理客人投訴,認(rèn)真有效地幫助客人解決疑難問題,那么他對(duì)酒店的其他服務(wù),也會(huì)感到放心和滿意。反之,客人對(duì)一切都會(huì)感到不滿。

    前廳部的員工在工作中有一些具體的事項(xiàng)需要注意:

    1.注意使用禮貌用語(yǔ),如“請(qǐng)”、“您”、“對(duì)不起”、“先生”、“女士”等。

    2.時(shí)刻提醒自己要面帶微笑。

    3.要善于在工作中控制自己的情緒。

    4.學(xué)會(huì)藝術(shù)地拒絕。由此可見,前廳部的工作直接反映了酒店的工作效率、服務(wù)質(zhì)量和管理水平,直接影響酒店的總體形象。

    (3)前廳部是酒店管理機(jī)構(gòu)的參謀和助手作為酒店業(yè)務(wù)活動(dòng)的中心,前廳部能收集到有關(guān)整個(gè)酒店經(jīng)營(yíng)管理的各種信息,并對(duì)這些信息進(jìn)行認(rèn)真的整理和分析,每日或定期向酒店管理機(jī)構(gòu)提供真實(shí)反映酒店經(jīng)營(yíng)管理情況的數(shù)據(jù)和報(bào)表。前廳部還定期向酒店管理機(jī)構(gòu)提供咨詢意見,作為制定和調(diào)整酒店計(jì)劃和經(jīng)營(yíng)策略的參考依據(jù)。綜上所述,前廳是酒店的重要組成部分,是加強(qiáng)酒店經(jīng)營(yíng)的第一個(gè)重要環(huán)節(jié)。

    二、酒店前廳的設(shè)置原則及標(biāo)準(zhǔn)

    1.前廳設(shè)置的基本原則盡管前廳的設(shè)置隨著酒店業(yè)的發(fā)展在不斷更新,各類酒店在前廳設(shè)計(jì)上都突出自己的特點(diǎn),但是前廳的設(shè)計(jì)都要遵循這些基本的原則,以利于前廳的運(yùn)轉(zhuǎn)。

    (1)經(jīng)濟(jì)性前廳一般是設(shè)在酒店的大堂,而大堂是酒店的寸金之地。酒店可以充分利用這一客流量最大的地方,設(shè)置營(yíng)利設(shè)施。因此,前廳的設(shè)置要盡量少占用大堂空間。

    (2)安全性前廳的設(shè)置遵循安全性原則。其含義一方面是指前廳的設(shè)置必須確?!笆浙y處”的安全,預(yù)防有害酒店現(xiàn)金和賬務(wù)活動(dòng)的事情發(fā)生;另一方面,前廳的設(shè)計(jì)要能夠?yàn)榭腿吮C埽荒茏尶腿溯p易得知其他客人的情況。因此,酒店的前臺(tái)以直線形、半圓形為多,而圓形較少。

    (3)明顯性前廳的位置應(yīng)該是明顯的,也就是前廳的可見度比較強(qiáng)??腿艘贿M(jìn)入酒店就能發(fā)現(xiàn)前廳,同時(shí)前廳的員工也能夠看清酒店大堂出入的過往客人。如果一家酒店的前廳不易讓客人找到,那么其設(shè)置是不合理的。此外,前廳的明顯性原則還包括前臺(tái)各業(yè)務(wù)處的明確中英文標(biāo)示。

    (4)效益性前廳的設(shè)置還應(yīng)該注意各工作環(huán)節(jié)的銜接,確保前臺(tái)接待人員工作效率的提高和節(jié)省客人的時(shí)間與體力,絕大多數(shù)酒店的前臺(tái)都是以“客房控制架”為中心進(jìn)行設(shè)計(jì)的。這種方法最利于提高前廳接待工作效率?!皶r(shí)間與動(dòng)作研究”是設(shè)計(jì)前廳必須要進(jìn)行的工作。

    (5)美觀性前廳不僅要高效、準(zhǔn)確完成客人的入住登記手續(xù),而且要能夠給客人留下深刻的良好形象。因此,前廳的布局、燈光、色彩以及氣氛都是不容忽視的內(nèi)容。

    2.前廳設(shè)置的基本標(biāo)準(zhǔn)

    前廳規(guī)模的大小盡管受到酒店性質(zhì)、規(guī)模、位置等因素影響,但是,一般酒店前廳規(guī)模應(yīng)該符合以下基本標(biāo)準(zhǔn)。

    (1)前廳的高度與寬度在西方國(guó)家,酒店前廳的高度通常是1.01米,寬0.7米,過高或過低都不利于前廳的接待工作。

    (2)前廳的長(zhǎng)度前廳的長(zhǎng)度通常受到酒店規(guī)模和等級(jí)影響。一般是按床位數(shù)量計(jì)算的。在歐洲國(guó)家里,按每個(gè)床位需要0.25米來(lái)推算。

    此外,酒店大堂的面積也和客房的數(shù)量有密切的關(guān)系。一般情況下,酒店的主前廳或大堂(包括前廳)的面積按每間客房0.8~1.0m2計(jì)算。總之,前廳的設(shè)置是前廳業(yè)務(wù)運(yùn)轉(zhuǎn)的基礎(chǔ),而且,前廳一旦落成又很難改變,因此在設(shè)置前一定要進(jìn)行可行性研究。

    3.前廳的構(gòu)成及環(huán)境前廳的裝飾、燈光、布置,必須有特色,必須體現(xiàn)酒店的級(jí)別、服務(wù)特點(diǎn)及管理風(fēng)格,必須對(duì)客人有較強(qiáng)的吸引力,并具備寧?kù)o的氣氛。更重要的是,前廳的布局要考慮到酒店經(jīng)營(yíng)與管理的需要。

    (1)前廳的構(gòu)成通常一家酒店的前廳應(yīng)由下列部分構(gòu)成:

    ①酒店大門酒店的大門由正門和邊門構(gòu)成,大門的外觀要新穎,有特色,能對(duì)客人有較強(qiáng)的吸引力。一般的酒店都采用玻璃門作為正門。酒店的玻璃門要選用厚度、強(qiáng)度、顏色適當(dāng)?shù)牟Aе谱?,安裝要牢固,防止玻璃落下碰傷客人。玻璃門要有醒目的中英文及圖形標(biāo)志,酒店的店名牌、店徽及星級(jí)標(biāo)志要醒目、美觀,不易被來(lái)往的車輛擋住。大多數(shù)酒店的正門分成兩扇,便于客人進(jìn)出,及門衛(wèi)為客人提供開門服務(wù),也可以根據(jù)客流量的大小增設(shè)更多扇門,正門兩側(cè)應(yīng)各開一兩扇邊門,以便于酒店員工及團(tuán)隊(duì)客人的行李進(jìn)出酒店。正門安裝自動(dòng)感應(yīng)門的酒店,應(yīng)同時(shí)開設(shè)手開邊門,以防感應(yīng)失靈時(shí)客人無(wú)法進(jìn)出酒店。有些酒店使用雙道門,即兩道有一定間距的門,內(nèi)道門開則外道門關(guān),外道門開則內(nèi)道門關(guān),這樣可以節(jié)約能源。使用旋轉(zhuǎn)門為正門的酒店,旋轉(zhuǎn)門的性能應(yīng)可靠,螺絲要牢固以防夾傷客人。為安全起見,酒店的正門在夜間應(yīng)關(guān)閉只留邊門。酒店的大門前,應(yīng)有供客人上下車的空間及回車道、停車場(chǎng),使客人進(jìn)出方便、安全,正門外還應(yīng)留有足夠的空間,以暫時(shí)擺放進(jìn)出店團(tuán)隊(duì)客人的行李。有些酒店正門前還設(shè)計(jì)了小花園和噴泉,以給客人留下良好的第一印象。正門前臺(tái)階旁還應(yīng)設(shè)立專供殘疾客人輪椅出入店的坡道,以方便殘疾客人出入店。通常在大門口還鋪設(shè)一塊地毯,供客人擦干凈鞋底后進(jìn)入前廳,以維持前廳的整潔,防止?jié)裥瑤肭皬d的水珠滑倒客人。邊門旁應(yīng)設(shè)置傘架,供客人存放雨傘。酒店大門外的空地,通常應(yīng)設(shè)置旗桿,一般設(shè)置三根,分別用來(lái)掛店旗,國(guó)旗和在酒店下榻的各國(guó)國(guó)家元首所在國(guó)的國(guó)旗。

    ②公眾活動(dòng)區(qū)域>前廳的風(fēng)格、面積必須與酒店的規(guī)模和星級(jí)相適應(yīng),前廳中應(yīng)有足夠的空間供客人活動(dòng)。

    ③柜臺(tái)大廳內(nèi)有多個(gè)服務(wù)用柜臺(tái),柜臺(tái)的布置必須與前廳總的風(fēng)格協(xié)調(diào)一致,必須符合服務(wù)的要求。

    ④公共設(shè)施大廳內(nèi)應(yīng)有齊備的公用電話等公用設(shè)施,較高檔的酒店還應(yīng)配備供客人查詢有關(guān)酒店服務(wù)設(shè)施位置及時(shí)間等信息的電腦。

    ⑤洗手間及衣帽間大廳內(nèi)應(yīng)設(shè)有用中英文文字及圖形明顯標(biāo)志的供男女客人使用的洗手間,洗手間要寬敞,各種用品如手紙、面巾紙、香皂、干手器、小毛巾、擦鞋機(jī)等要齊全,洗手間應(yīng)干凈無(wú)異味。

    總之,前廳內(nèi)客人的活動(dòng)區(qū)域,酒店員工的活動(dòng)及工作區(qū)域,店外單位駐店服務(wù)點(diǎn)的工作區(qū)域,都能最大限度地發(fā)揮出效率,客用電梯、酒店員工電梯及行李專用電梯應(yīng)分別設(shè)立。

    (2)前廳的環(huán)境

    ①光線前廳內(nèi)要有適宜的光線,要能使客人在良好的光線下活動(dòng),員工在適當(dāng)?shù)墓庹障鹿ぷ?。前廳內(nèi)最好通入一定數(shù)量的自然光線,同時(shí)配備層次、類型各不相同的燈光,以保證良好的光照效果??腿藦拇箝T外進(jìn)入大廳,是從光線明亮處進(jìn)入到光線昏暗處,如果這個(gè)轉(zhuǎn)折過快,客人會(huì)很不適應(yīng),睜不開眼睛,所以,燈光的強(qiáng)弱變化應(yīng)逐步進(jìn)行。要使每位客人的眼睛都能逐步適應(yīng)光線明暗的變化,可采用不同種類、不同亮度、不同層次、不同照明方式的燈光,配合自然光線達(dá)到上述要求。

    ②色彩前廳環(huán)境的好壞,還受到前廳內(nèi)色彩的影響。前廳內(nèi)客人主要活動(dòng)區(qū)域的地面、墻面、吊燈等,應(yīng)以暖色調(diào)為主,以烘托出豪華熱烈的氣氛。而前廳的服務(wù)環(huán)境及客人休息的沙發(fā)附近,色彩就應(yīng)略冷些,使人能有一種寧?kù)o、平和的心境,適應(yīng)服務(wù)員工作和客人休息對(duì)環(huán)境的要求,創(chuàng)造出前廳特有的安靜、輕松的氣氛。

    ③溫度、濕度與通風(fēng)前廳要有適當(dāng)?shù)臏囟?,酒店通過單個(gè)空調(diào)機(jī)或中央空調(diào),一般都可以把大廳溫度維持在人體所需要的最佳溫度,一般是22℃~24℃,再配合以適當(dāng)?shù)臏囟?40℃~60℃),整個(gè)環(huán)境就比較適宜了。前廳內(nèi)人員集中,密度大,人員來(lái)往活動(dòng)頻繁,耗氧量大,如通風(fēng)不暢,會(huì)使人覺得氣悶,有一種壓抑感,應(yīng)使用性能良好的通風(fēng)設(shè)備及空氣清新劑等,改善大廳內(nèi)空氣質(zhì)量,使之適合人體的要求。

    酒店前臺(tái)有哪些規(guī)章制度篇2

    1、8、30分上崗換裝,10、40分檢查衛(wèi)生,10、50分淡妝上崗,16、00分檢查衛(wèi)生,16、10分淡妝上崗,20、30分下班,違者扣1分。

    2、上崗時(shí)不準(zhǔn)擅自離崗,大廳必須保持1個(gè)人三桌以上2個(gè)人,違者扣1分。

    3、買單時(shí)本桌服務(wù)員跟隨,如有跑單現(xiàn)象,實(shí)價(jià)賠償損失,如給客人記錯(cuò)賬單扣5分。

    4、對(duì)客人要面帶微笑,如帶情緒上崗扣5分。

    5、衛(wèi)生不合格,開單不清,價(jià)格不清各扣1分。

    6、立崗時(shí)不準(zhǔn)圍吧臺(tái),或后廚傳菜口違者扣1分。

    7、浪費(fèi)用品扣2分。

    8、撤臺(tái)不及時(shí),不經(jīng)常尋臺(tái),有糊鍋想象扣2分。

    9、員工應(yīng)做到五心、五勤服務(wù)違者扣1分。

    五心、耐心、細(xì)心、關(guān)心、熱心、貼心。

    五勤、眼勤、嘴勤、腿勤、手勤、耳勤。

    10、餐后客人遺留下的物品必須交吧臺(tái),違者扣50元錢。

    11、值班人員必須及時(shí)補(bǔ)充消毒柜餐具違者扣1分。

    12、餐損按實(shí)價(jià)賠償損失,發(fā)現(xiàn)有偷仍餐具著扣5分。

    13、不準(zhǔn)陪客人喝酒違者扣5分。

    14、對(duì)客人要來(lái)由迎聲,去有送聲,違者扣2分。

    15、超上班時(shí)間10分鐘按曠工算5分,半小時(shí)以上扣3天工資。

    16、每月餐損對(duì)不上員工自己平攤。

    17、1個(gè)月沒有扣分者獎(jiǎng)100元錢。

    18、服務(wù)員工裝整潔有損本店形象著扣2分。

    19、不允許拿暗包,違者扣1分。

    20、服務(wù)員與服務(wù)生之間不允許打鬧違者扣5分。

    21、業(yè)務(wù)考核不合格每項(xiàng)各扣1分。

    22、個(gè)人衛(wèi)生不合格扣1分。

    23、員工應(yīng)做到先服務(wù)后申訴違者扣2分。

    24、不允許在酒店洗自己衣服違者扣5分。

    25、如有型為有損本店想象扣5分。

    酒店前臺(tái)有哪些規(guī)章制度篇3

    為配合前廳各項(xiàng)工作的順利進(jìn)行,規(guī)范員工的工作行為,特制定此制度。

    1、誠(chéng)實(shí),是員工必須遵守的道德規(guī)范,以誠(chéng)實(shí)的態(tài)度對(duì)待工作是每位同事必須遵守的行為準(zhǔn)則。

    2、同事之間團(tuán)結(jié)協(xié)作、互相尊重、互相諒解是搞好一切工作的基礎(chǔ)

    3、以工作為重,按時(shí)、按質(zhì)、按量完成工作任務(wù)是每位同事應(yīng)盡的職責(zé)。

    以上三條是每位服務(wù)人員必須遵循的行為準(zhǔn)則。

    一、考勤制度

    1、按時(shí)上下班打卡,做到不遲到,不早退。

    2、事假必須提前一天通知,說明原因,經(jīng)店長(zhǎng)批準(zhǔn)后方可休假。

    3、嚴(yán)禁私自換班,換班必須填寫申請(qǐng)表格。

    二、儀容儀表

    1、上班必須按酒店規(guī)定統(tǒng)一著裝,工服必須干凈、整齊。

    2、酒店要求保持個(gè)人儀容儀表,站、立、行姿勢(shì)要端正、得體。

    3、嚴(yán)禁在酒店范圍內(nèi)粗言穢語(yǔ),散布虛假或誹謗言論,影響酒店、客人或其他員工聲譽(yù)。

    4、嚴(yán)禁在酒店大聲喧嘩、打鬧、追逐、嬉戲。

    三、工作方面:

    1、嚴(yán)禁私自開房休息。

    2、當(dāng)班期間要認(rèn)真仔細(xì),各種表格嚴(yán)禁出現(xiàn)錯(cuò)誤。

    3、不得與客人發(fā)生爭(zhēng)執(zhí),出現(xiàn)問題及時(shí)報(bào)告部門主管與當(dāng)領(lǐng)班,由其處理。

    4、服從領(lǐng)導(dǎo)的工作安排,保質(zhì)保量完成各項(xiàng)工作。

    5、服務(wù)接待工作中堅(jiān)持站立、微笑、敬語(yǔ)、文明服務(wù),使賓客感覺親切、安全。

    6、積極參加部位班組例會(huì)及各項(xiàng)培訓(xùn)工作,努力提高自身素質(zhì)和業(yè)務(wù)水平。

    7、工作中嚴(yán)格按照各項(xiàng)服務(wù)規(guī)程、標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行服務(wù)。

    8、認(rèn)真做好各項(xiàng)工作記錄、填寫各項(xiàng)工作表格。

    9、自覺愛護(hù)保養(yǎng)各項(xiàng)設(shè)備設(shè)施。

    10、工作中要有良好的工作態(tài)度。

    11、工作中要注意相互配合、理解、溝通。

    12、嚴(yán)禁出現(xiàn)因人為因素造成的投訴及其他工作問題。

    四、工作中具體注意事項(xiàng)

    1、前臺(tái)員工必須在任何時(shí)刻都正確地了解每個(gè)房間的狀況—在住房、臟房、干凈房、維修房以及房間的房型、房?jī)r(jià)、有窗、暗房、是否電腦房等,為客房的銷售和分配提供可靠的依據(jù)。

    2、前臺(tái)員工必須向客人提供優(yōu)質(zhì)的訂房、登記、問訊、電話、留言、行李、換房、鑰匙、退房等各項(xiàng)服務(wù)。

    3、協(xié)調(diào)客房解決客人入住過程中遇到的各種問題,聯(lián)絡(luò)各部門為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

    4、建立客賬是為了記錄和監(jiān)視客人與酒店間的財(cái)務(wù)關(guān)系,以保證酒店及時(shí)準(zhǔn)確地得到營(yíng)業(yè)收入??腿说馁~單可以在預(yù)訂客房時(shí)建立(記入定金或預(yù)付款)或是在辦理入住登記手續(xù)時(shí)建立。

    5、注意使用禮貌用語(yǔ),如“請(qǐng)”、“您”、“對(duì)不起”、“先生”、“女士”等。

    6、時(shí)刻提醒自己要面帶微笑。

    7、要善于在工作中控制自己的情緒。

    8、學(xué)會(huì)委婉地拒絕。

    由此可見,前廳部的工作直接反映了酒店的工作效率、服務(wù)質(zhì)量和管理水平,直接影響酒店的總體形象。

    五、酒店前臺(tái)接待工作職責(zé)

    1.接待崗位工作流程

    (1)上班前5分鐘檢查、調(diào)整自己的儀容儀表,與上一班人員進(jìn)行工作交接,了解當(dāng)天的開房預(yù)計(jì)情況及有哪些工作要做,哪些問題需要解決。

    (2)檢查各項(xiàng)工作的完成情況,特別是各類報(bào)表是否齊備。

    (3)整理臺(tái)面,保持前臺(tái)干凈整潔。

    (4)當(dāng)班過程中,若有需要解決的問題或是重要通知,要在交接本上記錄清楚,以防將事情延誤。

    2.散客接待要求

    ①向客人問好,表示歡迎,并表示樂于為其提供服務(wù)。

    ②問清抵達(dá)客人是否有預(yù)訂房間。如果是預(yù)訂客人,可對(duì)其致以。如果客人沒有預(yù)訂,在有空房的情況下,應(yīng)盡量滿足其住宿的要求,萬(wàn)一客滿,最好幫助客人同其他酒店聯(lián)系。

    ③填寫住宿登記表。住宿登記表一般是一式兩聯(lián),境外人員的臨時(shí)住宿登記則是一式三聯(lián),住宿登記表中應(yīng)包括客人的姓名、性別、職業(yè)、國(guó)籍、身份證或簽證號(hào)等項(xiàng)內(nèi)容,必須要求客人認(rèn)真填寫。

    ④與客人確認(rèn)所住房間的種類、房?jī)r(jià)及付款方式,如果客人采取信用卡方式付款,接待員必須先確認(rèn)酒店能否接受客人所持的卡,所持卡是否有效。

    ⑤填寫房卡。在客人填寫住宿登記表的同時(shí),接待員應(yīng)為客人填寫房卡交給客人。

    ⑥與客房部聯(lián)絡(luò)。在客人辦理好入住手續(xù)后,接待員應(yīng)將客人的入住信息通知客房部,以便其提前做好接待的準(zhǔn)備工作。

    ⑦制作客人賬單。在印好的賬單上打上客人的姓名、抵離日期、房號(hào)、房間類型、應(yīng)付房費(fèi)等內(nèi)容。

    六、前廳接待常見問題的處理

    (1)客人不愿進(jìn)行入住登記

    ①應(yīng)了解客人的想法,并耐心解釋填寫住宿登記表的必要性,如果客人是怕麻煩,可以代其填寫,讓其簽字認(rèn)可即可。

    ②如果客人是有所顧慮,害怕被人打擾,則可向客人耐心解釋,并作出保證讓其放心。

    (2)來(lái)訪者要求查詢住房客人

    先查詢客人的房號(hào),而后與客人聯(lián)系,征得客人的同意,然后才能告訴來(lái)訪者客人的房間號(hào)。

    (3)在房間緊張的情況下,客人要求續(xù)住

    ①照顧已住店客人的利益為第一要義,寧可為即將來(lái)店的客人介紹別的酒店,也不能趕走已住店的客人。

    ②可以先向已住客人解釋酒店的困難,征求其意見,是否愿意搬到其他酒店延祝如果客人不愿意,則應(yīng)盡快通知預(yù)訂處,為即將來(lái)店的客人另尋房間,或是聯(lián)系其他酒店。

    (4)客人離店時(shí),帶走房間物品

    個(gè)別客人在臨走時(shí)出于貪小便宜,或是為了留個(gè)紀(jì)念等心理,常會(huì)順手拿走酒店的茶杯、毛巾等用品,碰到這種情況,直接向客人索要是不合適的,會(huì)令客人下不了臺(tái),破壞彼此間已建立起來(lái)的和諧關(guān)系,聰明的做法是不露痕跡地告訴客人:“您房間里的東西找不著了,是不是您一時(shí)不注意放在什么地方,忘記恢復(fù)原位了,能不能麻煩您幫助我們找一找?”

    前廳部是酒店的神經(jīng)中樞,在客人心目中它是酒店管理機(jī)構(gòu)的代表。客人入住登記在前廳、離店結(jié)算在前廳,客人遇到困難尋求幫助找前廳,客人感到不滿時(shí)投訴也找前廳。前廳工作人員的言語(yǔ)舉止將會(huì)給客人留下深刻的第一印象,最初的印象極為重要。如果前廳工作人員能以彬彬有禮的態(tài)度待客,以嫻熟的技巧為客人提供服務(wù),或妥善處理客人投訴,認(rèn)真有效地幫助客人解決疑難問題,那么他對(duì)酒店的其他服務(wù),也會(huì)感到放心和滿意。反之,客人對(duì)一切都會(huì)感到不滿。

    酒店前臺(tái)3

    為配合前廳各項(xiàng)工作的順利進(jìn)行,規(guī)范員工的工作行為,特制定此制度

    1、誠(chéng)實(shí),是員工必須遵守的道德規(guī)范,以誠(chéng)實(shí)的態(tài)度對(duì)待工作是每位同事必須遵守的行為準(zhǔn)則。

    2、同事之間團(tuán)結(jié)協(xié)作、互相尊重、互相諒解是搞好一切工作的基礎(chǔ)。

    3、以工作為重,按時(shí)、按質(zhì)、按量完成工作任務(wù)是每位同事應(yīng)盡的職責(zé)。

    以上三條是每位服務(wù)人員必須遵循的行為準(zhǔn)則。

    一、考勤制度

    1.按時(shí)上下班簽到、簽離,做到不遲到,不早退。

    2.事假必須提前一天通知部門說明原因,三天以上必須提前一周向王總請(qǐng)假并說明原因。

    3.病假須持醫(yī)務(wù)室或醫(yī)院證明,經(jīng)批準(zhǔn)后方可休假。

    4、嚴(yán)禁私自換班,換班必須有申請(qǐng)人、換班人、領(lǐng)班、經(jīng)理簽字批準(zhǔn)。

    5.嚴(yán)禁代人簽到、請(qǐng)假。

    二、儀容儀表

    1.上班必須按酒店規(guī)定統(tǒng)一著裝,佩帶工號(hào)牌,工服必須干凈、整齊。

    2.酒店要求保持個(gè)人儀容儀表,站、立、行姿勢(shì)要端正、得體。

    三、勞動(dòng)紀(jì)律

    1.嚴(yán)禁攜帶酒店物品出店。

    2.嚴(yán)禁在酒店范圍內(nèi)粗言穢語(yǔ),散布虛假或誹謗言論,影響酒店、客人或其他員工聲譽(yù)。

    3.工作時(shí)間不得無(wú)故竄崗、擅離職守,下班后不得擅自在工作崗位逗留。

    4.上班時(shí)間嚴(yán)禁用前臺(tái)電話撥打私人電話,干與工作無(wú)關(guān)的事情。

    5.嚴(yán)格按照規(guī)定時(shí)間換飯,除用餐時(shí)間(12:00-12:30)外,不得在當(dāng)值期間吃東西。

    6.嚴(yán)禁在工作時(shí)間聚堆閑聊、會(huì)客和擅自領(lǐng)人參觀酒店。

    7.不準(zhǔn)帶情緒上班,班中不準(zhǔn)無(wú)精打采,要為客人提供微笑服務(wù)。

    8.嚴(yán)禁在公共場(chǎng)所大聲喧嘩、打鬧、追逐、嬉戲。

    四、工作方面:

    1.嚴(yán)禁私自開房。

    2.當(dāng)班期間要認(rèn)真仔細(xì),各種營(yíng)業(yè)表格嚴(yán)禁出現(xiàn)錯(cuò)誤。

    3.不得與客人發(fā)生爭(zhēng)執(zhí),出現(xiàn)問題及時(shí)報(bào)告部門經(jīng)理與當(dāng)領(lǐng)班,由其處理。

    4、服從領(lǐng)導(dǎo)的工作安排,保質(zhì)保量完成各項(xiàng)工作。

    5、服務(wù)接待工作中堅(jiān)持站立、微笑、敬語(yǔ)、文明服務(wù),使賓客感覺親切、安全。

    6、積極參加部位班組例會(huì)及各項(xiàng)培訓(xùn)工作,努力提高自身素質(zhì)和業(yè)務(wù)水平。

    7、工作中嚴(yán)格按照各項(xiàng)服務(wù)規(guī)程、標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行服務(wù)。

    8、認(rèn)真做好各項(xiàng)工作記錄、填寫各項(xiàng)工作表格。

    9、自覺愛護(hù)保養(yǎng)各項(xiàng)設(shè)備設(shè)施。

    10、工作中要注意相互配合、理解、溝通,嚴(yán)禁出現(xiàn)推委現(xiàn)象。

    11、嚴(yán)禁出現(xiàn)打架、吵架等違紀(jì)行為。

    12、嚴(yán)禁出現(xiàn)因人為因素造成的投訴及其他工作問題。

    13、工作中要有良好的工作態(tài)度。

    (五)獎(jiǎng)勵(lì)細(xì)則:

    1)由于優(yōu)質(zhì)服務(wù)而得到賓客書面表?yè)P(yáng)的(獎(jiǎng)10元);

    2)一慣工作表現(xiàn)好,得到領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)可的(獎(jiǎng)50元);

    3)拾金不昧(獎(jiǎng)5元);

    4)連續(xù)三個(gè)月沒有違紀(jì)現(xiàn)象的(獎(jiǎng)50元);

    5)對(duì)酒店經(jīng)營(yíng)管理提出合理化建議,并證明行之有效的(獎(jiǎng)50元);

    6)因能及時(shí)發(fā)現(xiàn)苗頭或采取相關(guān)措施,防止或避免了可能發(fā)生的事故或損害酒店的事件的(獎(jiǎng)50元);

    本規(guī)定需不斷的完善,在日常工作中要根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行增刪,需大家多提建議。

    酒店前臺(tái)規(guī)章制度4

    為配合前廳各項(xiàng)工作的順利進(jìn)行,規(guī)范員工的工作行為,特制定此制度:

    1、誠(chéng)實(shí),員工必須遵守的道德規(guī)范,以誠(chéng)實(shí)的態(tài)度對(duì)待工作。

    2、同事之間團(tuán)結(jié)協(xié)作、互相尊重、互相諒解。

    3、以工作為重,按時(shí)、按質(zhì)、按量完成工作任務(wù)。

    以上三條是每位服務(wù)人員必須遵守的行為準(zhǔn)則。

    一、考勤制度

    1.按時(shí)上下班簽到、簽離,做到不遲到,不早退。(否則,按酒店獎(jiǎng)懲制度處理)

    2.事假必須提前一天通知部門說明原因,經(jīng)部門批準(zhǔn)后方可休假。

    3.病假須持醫(yī)務(wù)室或醫(yī)院證明,經(jīng)批準(zhǔn)后方可休假。

    4、嚴(yán)禁私自換班,換班必須有申請(qǐng)人、換班人、領(lǐng)班、經(jīng)理簽字批準(zhǔn)。

    5.嚴(yán)禁代人簽到、請(qǐng)假。

    二、儀容儀表

    1.上班必須按酒店規(guī)定統(tǒng)一著裝,佩帶工號(hào)牌,工服必須干凈、整齊。

    2.酒店要求保持個(gè)人儀容儀表,站、立、行姿勢(shì)要端正、得體。

    三、工作紀(jì)律

    1.嚴(yán)禁攜帶私人物品到工作區(qū)域。(例如:提包、外套)

    2.嚴(yán)禁攜帶酒店物品出店。

    3.嚴(yán)禁在酒店范圍內(nèi)粗言穢語(yǔ),散布虛假或誹謗言論,影響酒店、客人或其他員工聲譽(yù)。

    4.工作時(shí)間不得無(wú)故竄崗、擅離職守,下班后不得擅自在工作崗位逗留。

    5.上班時(shí)間嚴(yán)禁打私人電話,干與工作無(wú)關(guān)的事情。

    6.嚴(yán)格按照規(guī)定時(shí)間換班用餐,不得在當(dāng)值區(qū)域吃東西。

    7.嚴(yán)禁在工作時(shí)間聚堆閑聊、會(huì)客和擅自領(lǐng)人參觀酒店。

    8.不準(zhǔn)帶情緒上班,班中不準(zhǔn)無(wú)精打采,要為客人提供微笑服務(wù)。上班時(shí)間內(nèi)嚴(yán)禁收看(聽)電視、廣播、錄音機(jī)及任何書報(bào)雜志。

    9.嚴(yán)禁使用客梯及其他客用設(shè)備。

    10.嚴(yán)禁在公共場(chǎng)所大聲喧嘩、打鬧、追逐、嬉戲。

    11.不得私自調(diào)班,如果確有需要必須事前申請(qǐng),每人每月調(diào)班不得超過三次。

    四、工作方面:

    1.嚴(yán)禁私自開房。

    2.接待、收銀員不得擅自到客房、餐飲區(qū)域。

    3.當(dāng)班期間要認(rèn)真仔細(xì),各種營(yíng)業(yè)表格嚴(yán)禁出現(xiàn)錯(cuò)誤。

    4.不得與客人發(fā)生爭(zhēng)執(zhí),出現(xiàn)問題及時(shí)報(bào)告部門主管(經(jīng)理)與當(dāng)領(lǐng)班,由其處理。

    5、衛(wèi)生工作必須一班一清,交接班時(shí)再檢查一次,如檢查兩次均不合格,當(dāng)班人員每人罰款5元;

    6、服從領(lǐng)導(dǎo)的工作安排,保質(zhì)保量完成各項(xiàng)工作。

    7、服務(wù)接待工作中堅(jiān)持站立、微笑、敬語(yǔ)、文明服務(wù),使賓客感覺親切、安全。

    8、積極參加部門班組例會(huì)及各項(xiàng)培訓(xùn)工作,努力提高自身素質(zhì)和業(yè)務(wù)水平。

    9、工作中嚴(yán)格按照各項(xiàng)服務(wù)規(guī)程、標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行服務(wù)。

    10、認(rèn)真做好各項(xiàng)工作記錄、填寫各項(xiàng)工作表格。

    11、自覺愛護(hù)保養(yǎng)各項(xiàng)設(shè)備設(shè)施。

    12、工作中要注意相互配合、理解、溝通,嚴(yán)禁出現(xiàn)推委現(xiàn)象。

    13、嚴(yán)禁出現(xiàn)打架、吵架等違紀(jì)行為。

    14、嚴(yán)禁出現(xiàn)因人為因素造成的投訴及其他工作問題。

    15、工作中要有良好的工作態(tài)度。

    本規(guī)定需不斷的完善,在日常工作中要根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行增刪,需大家多提建議。

    各責(zé)任人簽字執(zhí)行:

    酒店前臺(tái)有哪些規(guī)章制度篇4

    一、規(guī)范自己的職業(yè)形象

    1、職場(chǎng)儀態(tài)禮儀

    很多職業(yè)人士,為了美化外在的形象,不惜花重金去美容,購(gòu)買高檔的服飾。愛美之心,人皆有之,這無(wú)可厚非。但是,精心打造出來(lái)的光鮮奪目的形象,往往會(huì)被行為舉止上的一些差錯(cuò)而徹底粉碎。修飾你的儀態(tài)美,從細(xì)微出流露你的風(fēng)度、幽雅,遠(yuǎn)比一個(gè)衣服架子,更加賞心悅目!

    ①站姿

    古人云:站如松。聯(lián)系現(xiàn)代職場(chǎng)的世界,倒也不必站的那么嚴(yán)肅!男士則主要體現(xiàn)出陽(yáng)剛之美,抬頭挺胸,雙腳大約與肩膀同寬站立,重心自然落于腳中間,肩膀放松。女士則體現(xiàn)出柔和和輕盈,丁字步站立。

    談話時(shí),要面對(duì)對(duì)方,保持一定的距離。盡量保持身體的挺直,不可歪斜。依靠著墻壁、桌椅而站;雙腿分開的距離過大、交叉,都是不雅觀和失禮的行為。手中也不要玩弄物品,那樣顯的心不在焉,是不禮貌的行為。

    ②坐姿

    ③行走

    靠道路的右側(cè)行走,遇到同事、主管要主動(dòng)問好。在行走的過程中,應(yīng)避免吸煙、吃東西、吹口哨、整理衣服等行為。上下樓梯時(shí),應(yīng)尊者、女士先行。多人行走時(shí),注意不要因并排行走而占據(jù)路面。

    ④遞接物品

    ⑤上、下車禮儀

    2、體態(tài)語(yǔ)

    ①目光

    與人交往是,少不了目光接觸。正確的運(yùn)用目光,傳達(dá)信息,塑造專業(yè)形象,要遵守以下規(guī)律。

    pac規(guī)律:

    p―parent,指用家長(zhǎng)式的、教訓(xùn)人的目光與人交流,視線是從上到下,打量對(duì)方,試圖找出差錯(cuò)。

    a―adult,指用成人的眼光與人交流,互相之間的關(guān)系是平等的,視線從上到下。

    c―childen,一般是小孩的眼光,目光向上,表示請(qǐng)求或撒嬌。

    作為職場(chǎng)人士,當(dāng)然都是運(yùn)用成人的視線與人交流,所以要準(zhǔn)確定位,不要在錯(cuò)誤的地點(diǎn)、對(duì)象面前選擇錯(cuò)誤的目光,那會(huì)讓人心感詫異的。

    三角定律:根據(jù)交流對(duì)象與你的關(guān)系的親疏、距離的遠(yuǎn)近來(lái)選擇目光停留或注視的區(qū)域。關(guān)系一般或第一次見面、距離較遠(yuǎn)的,則看對(duì)方的以額頭到肩膀的這個(gè)大三角區(qū)域;關(guān)系比較熟、距離較近的,看對(duì)方的額頭到下巴這個(gè)三角區(qū)域;關(guān)系親昵的,距離很近的,則注視對(duì)方的額頭到鼻子這個(gè)三角區(qū)域。分清對(duì)象,對(duì)號(hào)入座,切勿弄錯(cuò)!

    時(shí)間規(guī)律:每次目光接觸的時(shí)間不要超過三秒鐘。交流過程中用60%-70%的時(shí)間與對(duì)方進(jìn)行目光交流是最適宜的。少于60%,則說明你對(duì)對(duì)方的話題、談話內(nèi)容不感興趣;多與70%,則表示你對(duì)對(duì)方本人的興趣要多于他所說的話。

    ②手勢(shì)運(yùn)用

    通過手勢(shì),可以表達(dá)介紹、引領(lǐng)、請(qǐng)、再見等等多種含義。手勢(shì)一定要柔和,但也不能拖泥帶水。

    3、定位你的職業(yè)形象

    “云想衣裳花想容”,相對(duì)于偏于穩(wěn)重單調(diào)的男士著裝,女士們的著裝則亮麗豐富得多。得體的穿著,不僅可以顯得更加美麗,還可以體現(xiàn)出一個(gè)現(xiàn)代文明人良好的修養(yǎng)和獨(dú)到的品位。

    ①職業(yè)著裝的基本原則

    著裝tpo原則

    top是三個(gè)英語(yǔ)單詞的縮寫,它們分別代表時(shí)間(time)、場(chǎng)合(occasion)和地點(diǎn)(place),即著裝應(yīng)該與當(dāng)時(shí)的時(shí)間、所處的場(chǎng)合和地點(diǎn)相協(xié)調(diào)。

    場(chǎng)合原則衣著要與場(chǎng)合協(xié)調(diào)。與顧客會(huì)談、參加正式會(huì)議等,衣著應(yīng)莊重考究;聽音樂會(huì)或看芭蕾舞,則應(yīng)按慣例著正裝;出席正式宴會(huì)時(shí),則應(yīng)穿中國(guó)的傳統(tǒng)旗袍或西方的長(zhǎng)裙晚禮服;而在朋友聚會(huì)、郊游等場(chǎng)合,著裝應(yīng)輕便舒適。試想一下,如果大家都穿便裝,你卻穿禮服就有欠輕松;同樣的,如果以便裝出席正式宴會(huì),不但是對(duì)宴會(huì)主人的不尊重,也會(huì)令自己頗覺尷尬。

    時(shí)間原則不同時(shí)段的著裝規(guī)則對(duì)女士尤其重要。男士有一套質(zhì)地上乘的深色西裝或中山裝足以包打天下,而女士的著裝則要隨時(shí)間而變換。白天工作時(shí),女士應(yīng)穿著正式套裝,以體現(xiàn)專業(yè)性;晚上出席雞尾酒會(huì)就須多加一些修飾,如換一雙高跟鞋,戴上有光澤的佩飾,圍一條漂亮的絲巾;服裝的選擇還要適合季節(jié)氣候特點(diǎn),保持與潮流大勢(shì)同步。

    地點(diǎn)原則在自己家里接待客人,可以穿著舒適但整潔的休閑服;如果是去公司或單位拜訪,穿職業(yè)套裝會(huì)顯得專業(yè);外出時(shí)要顧及當(dāng)?shù)氐膫鹘y(tǒng)和風(fēng)俗習(xí)慣,如去教堂或寺廟等場(chǎng)所,不能穿過露或過短的服裝。

    ②職業(yè)女性著裝四講究

    整潔平整服裝并非一定要高檔華貴,但須保持清潔,并熨燙平整,穿起來(lái)就能大方得體,顯得精神煥發(fā)。整潔并不完全為了自己,更是尊重他人的需要,這是良好儀態(tài)的第一要?jiǎng)?wù)。

    色彩技巧不同色彩會(huì)給人不同的感受,如深色或冷色調(diào)的服裝讓人產(chǎn)生視覺上的收縮感,顯得莊重嚴(yán)肅;而淺色或暖色調(diào)的服裝會(huì)有擴(kuò)張感,使人顯得輕松活潑。因此,可以根據(jù)不同需要進(jìn)行選擇和搭配。

    配套齊全除了主體衣服之外,鞋襪手套等的搭配也要多加考究。如襪子以透明近似膚色或與服裝顏色協(xié)調(diào)為好,帶有大花紋的襪子不能登大雅之堂。正式、莊重的場(chǎng)合不宜穿涼鞋或靴子,黑色皮鞋是適用最廣的,可以和任何服裝相配。

    飾物點(diǎn)綴巧妙地佩戴飾品能夠起到畫龍點(diǎn)睛的作用,給女士們?cè)鎏砩?。但是佩戴的飾品不宜過多,否則會(huì)分散對(duì)方的注意力。佩戴飾品時(shí),應(yīng)盡量選擇同一色系。佩戴首飾最關(guān)鍵的就是要與你的整體服飾搭配統(tǒng)一起來(lái)。

    ③嚴(yán)格禁止的著裝

    牛仔服(衣、褲)、超短裙、拖鞋(包括時(shí)裝脫涼)

    4、如何化職業(yè)妝

    前臺(tái)接待人員上班時(shí)應(yīng)化淡妝,以體現(xiàn)出女性的健康、自信。下面介紹一種適合多數(shù)女性的化妝方法。

    首先清潔面部。用滋潤(rùn)霜按摩面部,使之完全吸收,然后進(jìn)行面部的化妝步驟。

    打底:打底時(shí)最好把海綿撲浸濕,然后用與膚色接近的底霜,輕輕點(diǎn)拍。

    定妝:用粉撲沾干粉,輕輕揉開,主要在面部的t字區(qū)定妝,余粉定在外輪廓。

    畫眼影:職業(yè)女性的眼部化妝應(yīng)自然、干凈、柔和,重點(diǎn)放在外眼角的睫毛根部,然后向上向外逐漸暈染。

    眼線:眼線的畫法應(yīng)緊貼睫毛根,細(xì)細(xì)地勾畫,上眼線外眼角應(yīng)輕輕上翹,這種眼形非常有魅力。

    眉毛:首先整理好眉形,然后用眉形刷輕輕描畫。

    睫毛:用睫毛夾緊貼睫毛根部,使之卷曲上翹,然后順睫毛生長(zhǎng)的方向刷上睫毛液。

    腮紅:職業(yè)妝的腮紅主要表現(xiàn)自然健康的容顏,時(shí)尚暈染的方法一般在顴骨的下方,外輪廓用修容餅修飾。

    口紅:應(yīng)選用亮麗、自然的口紅,表現(xiàn)出職業(yè)女性的健康與自信。

    按以上步驟化妝后,一位靚麗、健康、自信的職業(yè)女性就會(huì)展現(xiàn)在人們面前。

    二、商務(wù)接待禮儀

    1、日常接待工作

    ①迎接禮儀

    應(yīng)立即招呼來(lái)訪客人:應(yīng)該認(rèn)識(shí)到大部分來(lái)訪客人對(duì)公司來(lái)說都是重要的,要表示出熱情友好和愿意提供服務(wù)的態(tài)度。如果你正在打字應(yīng)立即停止,即使是在打電話也要對(duì)來(lái)客點(diǎn)頭示意,但不一定要起立迎接,也不必與來(lái)客握手。

    主動(dòng)熱情問候客人:打招呼時(shí),應(yīng)輕輕點(diǎn)頭并面帶微笑。如果是已經(jīng)認(rèn)識(shí)的客人,稱呼要顯得比較親切。

    陌生客人的接待:陌生客人光臨時(shí),務(wù)必問清其姓名及公司或單位名稱。通??蓡?請(qǐng)問貴姓?請(qǐng)問您是哪家公司?

    ②接待禮儀

    接待客人要注意以下幾點(diǎn)。

    (一)客人要找的負(fù)責(zé)人不在時(shí),要明確告訴對(duì)方負(fù)責(zé)人到何處去了,以及何時(shí)回本單位。請(qǐng)客人留下電話、地址,明確是由客人再次來(lái)單位,還是我方負(fù)責(zé)人到對(duì)方單位去。

    (二)客人到來(lái)時(shí),我方負(fù)責(zé)人由于種種原因不能馬上接見,要向客人說明等待理由與等待時(shí)間,若客人愿意等待,應(yīng)該向客人提供飲料、雜志,如果可能,應(yīng)該時(shí)常為客人換飲料。

    (三)接待人員帶領(lǐng)客人到達(dá)目的地,應(yīng)該有正確的引導(dǎo)方法和引導(dǎo)姿勢(shì)。

    在走廊的引導(dǎo)方法。接待人員在客人二三步之前,配合步調(diào),讓客人走在內(nèi)側(cè)。

    在樓梯的引導(dǎo)方法。當(dāng)引導(dǎo)客人上樓時(shí),應(yīng)該讓客人走在前面,接待人員走在后面,若是下樓時(shí),應(yīng)該由接待人員走在前面,客人在后面,上下樓梯時(shí),接待人員應(yīng)該注意客人的安全。

    在電梯的引導(dǎo)方法。引導(dǎo)客人乘坐電梯時(shí),接待人員先進(jìn)入電梯,等客人進(jìn)入后關(guān)閉電梯門,到達(dá)時(shí),接待人員按“開”的鈕,讓客人先走出電梯。

    客廳里的引導(dǎo)方法。當(dāng)客人走入客廳,接待人員用手指示,請(qǐng)客人坐下,看到客人坐下后,才能行點(diǎn)頭禮后離開。如客人錯(cuò)坐下座,應(yīng)請(qǐng)客人改坐上座(一般靠近門的一方為下座)。

    (四)誠(chéng)心誠(chéng)意的奉茶。我國(guó)人民習(xí)慣以茶水招待客人,在招待尊貴客人時(shí),茶具要特別講究,倒茶有許多規(guī)矩,遞茶也有許多講究。

    2、不速之客的接待

    有客人未預(yù)約來(lái)訪時(shí),不要直接回答要找的人在或不在。而要告訴對(duì)方:“讓我看看他是否在?!蓖瑫r(shí)婉轉(zhuǎn)地詢問對(duì)方來(lái)意:“請(qǐng)問您找他有什么事?”如果對(duì)方?jīng)]有通報(bào)姓名則必須問明,盡量從客人的回答中,充分判斷能否讓他與同事見面。如果客人要找的人是公司的領(lǐng)到,就更應(yīng)該謹(jǐn)慎處理。

    三、電話禮儀

    1、電話接聽技巧

    ①目的

    通過電話,給來(lái)電者留下這樣一個(gè)印象:鍵橋通訊是一個(gè)禮貌、溫暖、熱情和高效的公司。當(dāng)我們接聽電話時(shí)應(yīng)該熱情,因?yàn)槲覀兇碇镜男蜗蟆?/p>

    ②左手持聽筒、右手拿筆

    大多數(shù)人習(xí)慣用右手拿起電話聽筒,但是,在與客戶進(jìn)行電話溝通過程中往往需要做必要的文字記錄。在寫字的時(shí)候一般會(huì)將話筒夾在肩膀上面,這樣,電話很容易夾不住而掉下來(lái)發(fā)出刺耳的聲音,從而給客戶帶來(lái)不適。

    為了消除這種不良現(xiàn)象,應(yīng)提倡用左手拿聽筒,右手寫字或操縱電腦,這樣就可以輕松自如的達(dá)到與客戶溝通的目的。

    ③電話__響過三聲之內(nèi)接起電話

    ④注意聲音和表情

    你說話必須清晰,正對(duì)著話筒,發(fā)音準(zhǔn)確。通電話時(shí),你不能大吼也不能喃喃細(xì)語(yǔ),而應(yīng)該用你正常的聲音――并盡量用熱情和友好的語(yǔ)氣。

    你還應(yīng)該調(diào)整好你的表情。你的微笑可以通過電話傳遞。使用禮貌用語(yǔ)如“謝謝您”,“請(qǐng)問有什么可以幫忙的嗎?”“不用謝?!?/p>

    ⑤保持正確姿勢(shì)

    接聽電話過程中應(yīng)該始終保持正確的姿勢(shì)。一般情況下,當(dāng)人的身體稍微下沉,丹田受到壓迫時(shí)容易導(dǎo)致丹田的聲音無(wú)法發(fā)出;大部分人講話所使用的是胸腔,這樣容易口干舌燥,如果運(yùn)用丹田的聲音,不但可以使聲音具有磁性,而且不會(huì)傷害喉嚨。因此,保持端坐的姿勢(shì),尤其不要趴在桌面邊緣,這樣可以使聲音自然、流暢和動(dòng)聽。此外,保持笑臉也能夠使來(lái)電者感受到你的愉悅。

    ⑥復(fù)誦來(lái)電要點(diǎn)

    電話接聽完畢之前,不要忘記復(fù)誦一遍來(lái)電的要點(diǎn),防止記錄錯(cuò)誤或者偏差而帶來(lái)的誤會(huì),使整個(gè)工作的效率更高。例如,應(yīng)該對(duì)會(huì)面時(shí)間、地點(diǎn)、聯(lián)系電話、區(qū)域號(hào)碼等各方面的信息進(jìn)行核查校對(duì),盡可能地避免錯(cuò)誤。

    ⑦最后道謝

    最后的道謝也是基本的禮儀。來(lái)者是客,以客為尊,千萬(wàn)不要因?yàn)殡娫捒蛻舨恢苯用鎸?duì)而認(rèn)為可以不用搭理他們。實(shí)際上,客戶是公司的衣食父母,公司的成長(zhǎng)和盈利的增加都與客戶的來(lái)往密切相關(guān)。因此,公司員工對(duì)客戶應(yīng)該心存感激,向他們道謝和祝福。

    ⑧讓客戶先收線

    不管是制造行業(yè),還是服務(wù)行業(yè),在打電話和接電話過程中都應(yīng)該牢記讓客戶先收線。因?yàn)橐坏┫葤焐想娫?,?duì)方一定會(huì)聽到“喀嗒”的聲音,這會(huì)讓客戶感到很不舒服。因此,在電話即將結(jié)束時(shí),應(yīng)該禮貌地請(qǐng)客戶先收線,這時(shí)整個(gè)電話才算圓滿結(jié)束。

    ⑨當(dāng)你正在通電話,又碰上客人來(lái)訪時(shí),原則上應(yīng)先招待來(lái)訪客人,此時(shí)應(yīng)盡快和通話對(duì)方致歉,得到許可后掛斷電話。不過,電話內(nèi)容很重要而不能馬上掛斷時(shí),應(yīng)告知來(lái)訪的客人稍等,然后繼續(xù)通話。

    2、電話轉(zhuǎn)接流程

    當(dāng)我們接到一個(gè)外線電話時(shí),應(yīng)該遵循以下流程:

    ①使用以下語(yǔ)句:“您好,鍵橋通訊?!?/p>

    ②不同的來(lái)電者可能會(huì)要求轉(zhuǎn)接到某些人。任何找管理者或領(lǐng)導(dǎo)的電話必須首先轉(zhuǎn)到相關(guān)的秘書或助理那里。這樣可以保證管理者或領(lǐng)導(dǎo)們不被無(wú)關(guān)緊要的電話打擾。

    ③如果來(lái)電者要求轉(zhuǎn)接某個(gè)職位的人,如“請(qǐng)找你們的人力資源總監(jiān)聽電話好嗎?”“我?guī)湍戕D(zhuǎn)到他辦公室。”然后,我們?cè)囍鴮㈦娫掁D(zhuǎn)到相關(guān)的秘書哪里。

    ④如果來(lái)電者說出要找的人的名字――你必須回答:“請(qǐng)稍等,我?guī)湍戕D(zhuǎn)到他的辦公室?!比缓螅噲D將電話轉(zhuǎn)給相關(guān)秘書。

    如果秘書的電話占線或找不到秘書――你必須回答:“對(duì)不起,__先生電話正占線,您要等一下嗎?”

    如果對(duì)方回答“是”,請(qǐng)保留來(lái)電者的電話不掛段,但等到快一分鐘時(shí),你必須跟來(lái)電者確認(rèn)是否還要繼續(xù)等候。你必須說“__先生的電話還在占線,您還要等侯嗎?”如果回答“否”,你必須說:“請(qǐng)問您有什么事我可以轉(zhuǎn)告嗎?”

    ⑤如果你知道相關(guān)的人員現(xiàn)在不在辦公室――你必須說:“對(duì)不起,__先生暫時(shí)不在辦公室,請(qǐng)問有什么事情我可以轉(zhuǎn)告嗎?”或者說“對(duì)不起,__先生去香港出差了,請(qǐng)問有什么事情可以轉(zhuǎn)告嗎?”千萬(wàn)不要在不了解對(duì)方的動(dòng)機(jī)、目的是什么時(shí),隨便傳話,更不要在未授權(quán)的情況下說出指定受話人的行蹤或?qū)⑹茉捜说氖謾C(jī)號(hào)碼或家庭電話號(hào)碼告訴來(lái)電者。

    ⑥如果來(lái)電者不希望和具體某個(gè)人或者不確定和誰(shuí)通話時(shí),你必須說“有什么可以幫到您的嗎?”通過與他的對(duì)話了解來(lái)電者的目的。如果是投訴電話,你應(yīng)該仔細(xì)聆聽后,幫他們找到可以幫助的人,但不能將電話直接轉(zhuǎn)到公司領(lǐng)導(dǎo)那里。如果是一般性的推銷電話,你必須說:“對(duì)不起,__先生外出香港了,他的秘書暫時(shí)聯(lián)系不上,您需要我轉(zhuǎn)達(dá)什么信息嗎?”

    ⑦如果來(lái)電者撥錯(cuò)了號(hào)碼,你必須說“對(duì)不起,您是不是打錯(cuò)了呢?這里是鍵橋通訊”。如果有必要你還可以告訴來(lái)電者“這里的號(hào)碼是25625233”。

    ⑧如果一次通話占用了較長(zhǎng)時(shí)間又有其他電話進(jìn)來(lái)時(shí),你必須說:“對(duì)不起先生,您能稍等一會(huì),讓我接聽另外一個(gè)電話嗎?”

    ⑨在轉(zhuǎn)接電話的時(shí)候,如果你知道的話,告訴領(lǐng)導(dǎo)或秘書來(lái)電者的姓名。

    四、公司內(nèi)部的禮儀和秩序

    1、離座和外出

    前臺(tái)接待人員工作的特殊性決定了其離座不應(yīng)該太久,一般不能超過10分鐘。如果是因?yàn)樘厥庠蛐枰獬鰰r(shí),應(yīng)該先找妥代辦人,并交待清楚接聽電話的方法等。

    2、嚴(yán)守工作時(shí)間

    前臺(tái)接待人員應(yīng)該嚴(yán)格遵守作息時(shí)間。一般情況下,應(yīng)該提前5-10分鐘到崗,下午下班應(yīng)該推遲20-30分鐘。

    3、閑談與交談

    應(yīng)該區(qū)分閑談與交談。前臺(tái)人員應(yīng)該盡量避免長(zhǎng)時(shí)間的私人電話占線。更不應(yīng)該出現(xiàn)在前臺(tái)與其他同事閑談的場(chǎng)面。

    4、遵守公司制度

    酒店前臺(tái)有哪些規(guī)章制度篇5

    前廳主管崗位職責(zé)

    一、代表酒店迎送VIP客人,處理主要事件及記錄特別貴賓、值得注意客人的有關(guān)事項(xiàng)。

    二、處理關(guān)于客人結(jié)賬時(shí)提出的問題及其它詢問。

    三、迎接及帶領(lǐng)VIP到他們的房間,并介紹房間設(shè)施。

    四、作VIP客人離店記錄,落實(shí)貴賓接待的每一個(gè)細(xì)節(jié)。

    五、處理客房報(bào)房表上與前臺(tái)狀態(tài)不同的房間及雙鎖房間。

    六、處理客人投訴,解決客人問題。

    七、遇緊急事件時(shí),必須(沒有上司可請(qǐng)示時(shí))做出及時(shí)、果斷的措施,視情況需要疏散客人。

    八、有時(shí)間應(yīng)盡量參與前臺(tái)接待的工作,了解當(dāng)天及以后幾天房間走勢(shì)。

    九、監(jiān)督檢查前廳各崗位的服務(wù)工作,發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)指正并與溝通。

    十、與客人談話時(shí)盡量推廣酒店的各項(xiàng)服務(wù)設(shè)施。

    十一、為生病或發(fā)生意外事故的客人安排送護(hù)或送院事宜。

    十二、負(fù)責(zé)貴重物品遺失和被尋獲的處理工作。

    十三、與保安部人員及工程部人員一同檢查發(fā)出警報(bào)之房間、區(qū)域。

    十四、與財(cái)務(wù)部人員配合,追收仍在住宿的`客人的欠賬。

    十五、向管理層反映有關(guān)員工表現(xiàn)、客人的意見。

    十六、每天堅(jiān)持在值班記錄本上記錄當(dāng)天發(fā)生的事件及投訴處理情況,并向客務(wù)部經(jīng)理匯報(bào)。

    十八、完成與服從管理人員如總經(jīng)理、值班經(jīng)理、及直接上司指派的工作。

    酒店前臺(tái)有哪些規(guī)章制度篇6

    為了規(guī)范酒店收銀員的操作程序,特制定如下酒店收銀服務(wù)管理制度。

    (一)客人用餐結(jié)束前往收銀臺(tái)買單,收銀員要提前與客人有眼神交流并且面帶微笑,不可左顧右盼,心不在焉。

    (二)待客人走近收銀臺(tái),收銀員應(yīng)主動(dòng)迎上前去向客人問好,并且禮貌地詢問客人是否買單。

    (三)在得到客人肯定的答案之后,收銀員要面帶微笑禮貌地詢問客人在哪個(gè)廳室或在幾號(hào)桌用餐,待客人確認(rèn)后禮貌地請(qǐng)客人稍等一下并立即通知餐廳服務(wù)員將飯市卡以及歐打單送至收銀臺(tái),并將資料輸入電腦打印出消費(fèi)帳單。

    (四)消費(fèi)帳單打印出來(lái),收銀員應(yīng)雙手將帳單以及筆一同遞給客人,請(qǐng)客人確認(rèn)并簽名,注意帳單正面朝向客人,筆尖朝向自己。

    (五)客人確認(rèn)簽名完畢之后,收銀員應(yīng)該禮貌地先向客人表示感謝,并詢問客人用什么方式來(lái)結(jié)帳。

    (六)客人確認(rèn)完結(jié)帳方式,收銀員應(yīng)迅速、準(zhǔn)確地進(jìn)行核算,然后客人禮貌地詢問客人發(fā)票應(yīng)該如何開,此過程需要收銀員集中精力聽完客人表述,切勿讓客人重述,會(huì)讓客人覺得不耐煩也就會(huì)造成細(xì)節(jié)服務(wù)上的失誤,最后也就有可能造成整個(gè)服務(wù)上的失誤。

    (七)將開具好的發(fā)票連同該找客人的錢(消費(fèi)pos單)雙手遞給客人,并微笑著請(qǐng)客人確認(rèn)。

    (八)待客人確認(rèn)完畢后,收銀員應(yīng)面帶微笑禮貌地與客人道別:“歡迎下次光臨”。

    (九)收銀員應(yīng)熟知客史,保證為客人提供個(gè)性化、情感化的服務(wù),并且要堅(jiān)持細(xì)節(jié)服務(wù),最終來(lái)提高客人的滿意度。

    酒店前臺(tái)有哪些規(guī)章制度篇7

    1、嚴(yán)禁總臺(tái)、吧臺(tái)人員工作期間擅自離崗、脫崗,如有違反者,查明原因,給予經(jīng)濟(jì)處罰。

    2、收銀員、輸單員因工作業(yè)務(wù)不熟練,導(dǎo)致工作程序錯(cuò)誤或造成客人投訴以及給企業(yè)帶來(lái)經(jīng)濟(jì)損失者,將處以20元以上罰款(經(jīng)濟(jì)損失按價(jià)賠償)。

    3、工作期間,嚴(yán)禁總臺(tái)、吧臺(tái)人員攜帶大量現(xiàn)金(不允許超過10元/人),特殊情況需請(qǐng)示經(jīng)理,未經(jīng)請(qǐng)示,一經(jīng)查處超出規(guī)定額度,超額部分一律沒收上交財(cái)務(wù),并追究當(dāng)事人責(zé)任給予罰款。

    4、實(shí)行帳錢分離,不許一人即管帳又管錢,不許自作主張少收客人的現(xiàn)金,出現(xiàn)挪用公款、私自外借(老板允許方可)、貪污錢財(cái),視情節(jié)輕重給予罰款、開除或送司法機(jī)關(guān)處理。

    5、輸單員漏輸單據(jù)或輸錯(cuò)消費(fèi)項(xiàng)目均按經(jīng)濟(jì)損失賠償。如每月有5次(或5次以上)漏輸單據(jù)現(xiàn)象,給予勸退處理。

    6、輸單員如漏輸或輸錯(cuò)單據(jù)處以5元/次罰款。

    7、保守公司商業(yè)秘密,不能私自向外界提供或泄露公司的財(cái)務(wù)信息,堅(jiān)持原則,愛崗敬業(yè)。

    8、客人結(jié)帳時(shí)實(shí)行“唱收唱付”制,正確識(shí)別假鈔。如誤收由收銀全額賠償。

    9、收銀臺(tái)發(fā)票管理,要嚴(yán)格執(zhí)行公司規(guī)定的發(fā)放登記程序,盡量壓縮發(fā)票使用量,嚴(yán)禁私開、私售發(fā)票,一經(jīng)查處,給予重罰。

    10、禁止一切閑雜人員進(jìn)入總臺(tái)、吧臺(tái)(經(jīng)理、財(cái)務(wù)人員除外),違者給予10元/次罰款。

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